“顯微鏡”思維與“星云鏈”服務(wù)：新大正的服務(wù)思索與細耕
城市的五月，氣溫攀升的深夜，當(dāng)人們享受著五一小長假的愉悅，某醫(yī)院手術(shù)室里的大夫們?nèi)栽跒樯】稻劬珪瘛Ｍ蝗?，手術(shù)室空調(diào)突發(fā)故障。怎么辦？雖然可以把緊急搶救的病人轉(zhuǎn)移到其他手術(shù)室，但第二天還有排得滿滿的50多臺大小手術(shù)。如果不及時維修，影響難以預(yù)估。很快，值夜班的新大正物業(yè)工程人員收到了這條緊急報事，5分鐘內(nèi)迅速出動，2小時完成手術(shù)室空調(diào)緊急搶修，忙完，已是凌晨……但第二天的手術(shù)可以正常開展了，醫(yī)生們長舒一口氣。
看似普通的空調(diào)維修，放在醫(yī)院這樣的特殊場景下，頓時變得性命攸關(guān)，而負責(zé)醫(yī)院物業(yè)及醫(yī)養(yǎng)業(yè)態(tài)后勤一體化保障服務(wù)的新大正物業(yè)集團，幾乎每天都會面臨這樣的“突發(fā)”。
在近期舉行的第一屆醫(yī)院物業(yè)精細化管理與高質(zhì)量發(fā)展交流會上，新大正物業(yè)集團股份有限公司作為全國醫(yī)院管理顧問委員會副主任委員單位參與本次交流會，對于物業(yè)行業(yè)精細化管理與高質(zhì)量發(fā)展進行行業(yè)探討與交流 。打開新大正醫(yī)養(yǎng)物業(yè)的版圖，俯瞰它在全國的近40個醫(yī)養(yǎng)項目，它們共同刻畫出一個“新大正”的輪廓：
一手是精細化管理，一手是多元化創(chuàng)新。
深度代表標(biāo)準(zhǔn)的細耕，多元則是對服務(wù)一體化鏈條的思索。
新大正醫(yī)養(yǎng)事業(yè)部副總經(jīng)理周智參與互動對話
“顯微鏡”式保障精度，窺見優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化深耕細作
醫(yī)養(yǎng)物業(yè)與其他的物業(yè)一樣，有著傳統(tǒng)的“護城河”：秩序維護、環(huán)境保潔、工程維保、客戶服務(wù)。
不同的是，作為攸關(guān)生命與健康的物業(yè)業(yè)態(tài)，場景內(nèi)的服務(wù)必須面對更高的強度、更快的時效、更高的專業(yè)度和更嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)。這就要求新大正人員的崗位分工、工作內(nèi)容、運作機制和流程管理更加地精細化。
以新大正服務(wù)的某軍區(qū)醫(yī)院為例，它的工程團隊每天的工作，就是負責(zé)醫(yī)院的配電保證、空調(diào)和電梯運行、設(shè)備設(shè)施正常運行、以及機組的日常巡查和維護，整個工程維護面積達到了整整30萬方，幾乎是普通醫(yī)院的2-3倍。
面對4000多臺空調(diào)、20多臺大型機組、70多臺電梯以及大大小小各種專業(yè)設(shè)備，工程團隊每天都要處理一兩百單的報修。因為醫(yī)院救死扶傷的需要，對時效要求得更快更高，一般接到報修5分鐘之內(nèi)必須響應(yīng)，普通故障半小時內(nèi)必須正常修復(fù)。他們的工作都有著嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，比如供電保電，執(zhí)行的就是國家一級標(biāo)準(zhǔn)，與重要國家機關(guān)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一致。
新大正醫(yī)養(yǎng)物業(yè)工程人員正在進行維修
醫(yī)院的秩序安保團隊，從大門到后門900米的直線距離內(nèi)，基本做到了每棟樓的大門口，每一條主干道，每個重點樓層都設(shè)置了秩序安保人員，遇到突發(fā)事件，可以做到1分鐘內(nèi)及時響應(yīng)，5分鐘內(nèi)開展檢查并及時處理。
保潔團隊每天負責(zé)日常清潔消毒、計劃清潔開展、以及大型接待。不同于其他保潔，醫(yī)院對于消毒殺菌的標(biāo)準(zhǔn)有著更加嚴(yán)苛的要求，這就要求團隊人員具有更高的專業(yè)性：日常的環(huán)境消毒都是不低于3次，藥劑配比是500毫克兌一公斤水，如果是手術(shù)室，一般都是1000毫克兌一公斤水。精確的用量，確保了殺菌消毒的高品質(zhì)和有效性。
新大正醫(yī)養(yǎng)物業(yè)保潔人員進行清潔
而新大正員工的專業(yè)性，離不開行之有效的培訓(xùn)機制。根據(jù)崗位職責(zé)的不同，新大正會對員工采取相應(yīng)頻次的日培訓(xùn)、周培訓(xùn)和月培訓(xùn)，并根據(jù)特殊性選擇集中培訓(xùn)或是實地走訪培訓(xùn)，就崗位實際遇到的問題進行現(xiàn)場指導(dǎo)，具體問題具體分析，幫助員工的專業(yè)性快速提升。
如此高標(biāo)準(zhǔn)、高強度、高專業(yè)性的醫(yī)養(yǎng)物業(yè)工作，其中的辛勞程度不言而喻，“幾乎是用‘顯微鏡’”在考量標(biāo)準(zhǔn)，但新大正的員工卻依然充滿使命感?！拔覀兿劝炎约寒?dāng)甲方人，再把自己當(dāng)新大正人”，他們在每一個崗位上，在每一次救死扶傷的背后，讓醫(yī)護人員專注于自己的主業(yè)，為他們解決后顧之憂。
探索多元化創(chuàng)新，構(gòu)建醫(yī)養(yǎng)后勤保障“星云鏈”
除了夯實“護城河”，新大正還致力于多元化創(chuàng)新，實現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)業(yè)態(tài)服務(wù)邊界的延伸。
它的多元化業(yè)務(wù)不斷生長，逐漸形成智慧醫(yī)療一站式服務(wù)、細分醫(yī)療專項服務(wù)，以及城市健康產(chǎn)業(yè)服務(wù)。
在智慧醫(yī)療一站式服務(wù)方面，它以“平臺化”發(fā)展策略，將“探索新型醫(yī)療服務(wù)模式，打造智慧后勤服務(wù)平臺”為醫(yī)療業(yè)態(tài)的戰(zhàn)略發(fā)展方向。
新大正服務(wù)的重慶市人民醫(yī)院渝中分院，團隊通過創(chuàng)新研發(fā)，實現(xiàn)后勤數(shù)字化大屏云平臺分派和記錄運送標(biāo)本、儀器、藥品、維修、保潔、接送病患、搬運物品等各種工作；藍牙電子秤的運用，實現(xiàn)了對醫(yī)療廢物處理的數(shù)字化管理。精確關(guān)注到運輸途中的重量變化，管理物資的進出。
后勤大屏云平臺
除智慧平臺加強“云”端管理，在細分醫(yī)療專項服務(wù)方面，它跳出傳統(tǒng)醫(yī)養(yǎng)物業(yè)的框架，將陪護、配送、搬運、石材養(yǎng)護、導(dǎo)醫(yī)、洗消、輔醫(yī)、餐飲，便民服務(wù)拓展出新的內(nèi)容，構(gòu)建成一體化的后勤保障鏈條。
比如，為搬運拓展出專崗專職，包含藥品搬運與物件搬運。還拓展出消洗服務(wù)，設(shè)置專門的洗滌室，對治療室、醫(yī)務(wù)室和病床的用品分別進行一泡二清三消毒。憑借著這些創(chuàng)新舉措，重慶市人民醫(yī)院物業(yè)服務(wù)獲評“公立醫(yī)院物業(yè)服務(wù)示范項目”。
細分醫(yī)療專項服務(wù)
做“有想法”“有堅持”“有能量”的領(lǐng)頭羊
在海南，新大正與海南省大健康旅游集團有限公司簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，內(nèi)容涉及醫(yī)療機構(gòu)、健康療養(yǎng)機構(gòu)、醫(yī)療后勤保障、康養(yǎng)旅游、醫(yī)療健康園區(qū)運營。新大正與海旅大健康的強強聯(lián)合，不僅參與到海南“國際醫(yī)療旅游目的地”的建設(shè)，更是新大正在醫(yī)養(yǎng)業(yè)態(tài)布局的重要進展。不斷拓展的細分專項服務(wù)，讓新大正在未來將以更多的形式參與到醫(yī)養(yǎng)業(yè)態(tài)的后勤服務(wù)當(dāng)中。除了傳統(tǒng)的醫(yī)療機構(gòu)輔助型物業(yè)，新大正的業(yè)務(wù)還拓展到城市健康綜合服務(wù)等領(lǐng)域，并堅持以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力，精細化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地全國。
近期，國家市場監(jiān)督管理總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會批準(zhǔn)發(fā)布了國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 42185-2022《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 原則與模型》，新大正作為該項國家標(biāo)準(zhǔn)的主要起草單位，也是行業(yè)首家在優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域參與國家標(biāo)準(zhǔn)制定的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。新大正將不斷發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化方面的核心優(yōu)勢，踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與理念，并結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求不斷提升企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，通過服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，提升服務(wù)品質(zhì)，改善服務(wù)效率，在不斷的發(fā)展中逐步成為行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“領(lǐng)頭羊”，推動物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
新大正依托企業(yè)實力，完善多元化服務(wù)版圖，深挖精細化服務(wù)潛力，夯實公建領(lǐng)域先行優(yōu)勢，以基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)為核心，城市服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)兩翼協(xié)同發(fā)展，將持續(xù)為城市健康醫(yī)養(yǎng)業(yè)態(tài)發(fā)展注入后勤保障“新動能”。
