2020年中國主流汽車市場用戶體驗評價指標
12月12日，由中國質(zhì)量通訊社和卓思數(shù)據(jù)聯(lián)合推出的2020年中國主流汽車市場用戶體驗評估指數(shù)在北京正式發(fā)布。今年的指標以"所有用戶的所有體驗"為使命，通過大數(shù)據(jù)分析，用戶從購買汽車到汽車整個生命周期，充分客觀地反映了用戶對汽車市場的滿意度。與往年不同的是，今年的索引使用了源自NPS管理理念的用戶體驗指數(shù)(CXI)來更直觀地衡量用戶體驗效果。調(diào)查結(jié)果顯示，在參與調(diào)查的47個中國主流汽車品牌中，奢侈品牌保持領(lǐng)先地位，平均得分為206.2分，而合資企業(yè)品牌和獨立品牌的平均得分分別為179.4和162.1分。
與以往不同，在去年銷售服務(wù)、售后服務(wù)評價的基礎(chǔ)上，增加了用戶體驗指數(shù)和產(chǎn)品體驗指數(shù)研究，涵蓋了擁有汽車體驗用戶的整個生命周期。今年中國汽車市場用戶體驗評價指數(shù)調(diào)查歷時8個月，共收集了6萬個主流汽車品牌樣本，覆蓋165個城市、200多個典型車型、100000多個用戶評論，匯集了全面和真實的用戶視圖。
我們有責任指導(dǎo)企業(yè)及時解決汽車消費中存在的質(zhì)量問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強售后服務(wù)模式創(chuàng)新，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善服務(wù)體系，不斷增強企業(yè)售后服務(wù)功能，及時受理和處理消費者質(zhì)量投訴，保護消費者合法權(quán)益。《中國質(zhì)量報》副社長劉佳在致辭中表示，"我們知道，在汽車消費的全生命周期中，售前服務(wù)，產(chǎn)品使用和售后服務(wù)的綜合體驗是構(gòu)建用戶品牌忠誠度的核心，是決定消費者是否會繼續(xù)更換同一品牌車型，還是向親朋好友推薦自己的品牌車型的最直接因素，直接決定了品牌的用戶口碑和市場銷量。同時，汽車企業(yè)在注重豐富汽車產(chǎn)品功能的同時，注重汽車品質(zhì)的不斷提升和服務(wù)體驗的優(yōu)劣，這也是汽車生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)在激烈的市場競爭中生存之道。"。
原國家質(zhì)檢總局執(zhí)法監(jiān)督檢查司司長，現(xiàn)中國消費品質(zhì)量安全促進會副會長閻鳳民表達了與劉佳相同的觀點:"汽車企業(yè)僅僅以滿足國家相關(guān)法規(guī)和標準來設(shè)定動作，遠遠不能滿足消費者的需求，特別是中國汽車市場已經(jīng)過了快速發(fā)展期，站在消費者的角度，已經(jīng)進入調(diào)整階段。提升用戶消費體驗的‘軟’實力，越來越成為汽車企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵。此外，閆鳳民發(fā)出呼吁:"要給出客觀，科學(xué)，權(quán)威的汽車消費評價，消費者需要消費參考，車企進步需要照鏡子，產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要總結(jié)進步和差距，這是消費者的呼喚，行業(yè)的期待，社會的需要。我們希望更多的相關(guān)企業(yè)和部門加入進來，為中國汽車工業(yè)的發(fā)展貢獻力量。"
在發(fā)布現(xiàn)場，北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢有限公司(以下簡稱卓思數(shù)據(jù))的數(shù)據(jù)專家張樂日詳細分析了2020年中國主流汽車市場用戶體驗評價指數(shù)的特點和趨勢，并分析了消費者反映的關(guān)鍵問題。調(diào)查結(jié)果表明，用戶體驗的調(diào)整和機會從品牌到品牌陣營差異很大。即使是相同的模式，人群差異也非常嚴重，經(jīng)驗的挑戰(zhàn)也非常嚴重。
其中，豪華品牌用戶在購車和售后過程中更注重服務(wù)態(tài)度和時間效率，合資品牌用戶更注重人員接待和職業(yè)化，獨立品牌用戶更注重便利性、質(zhì)量效果和合理價格；從另一個角度看，不同人群在面對制造商服務(wù)時，側(cè)重點也有很大不同。例如，價值導(dǎo)向型比簡單穩(wěn)定型更注重售后服務(wù)、服務(wù)效率和便利性，而價值導(dǎo)向型則更注重測試駕駛體驗、方便性和合理價格。
