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評價新定義:解放雙手時,該如何選擇我們移動的“家”?

2021-04-13 14:54   來源: 大眾時報網

文/廣州威爾森信息科技有限公司 竺大煒

引言:坐在車里,就應該像坐在家里。

21世紀初,諾基亞如日中天。當時美國人發現,年輕人開始把手機作為身份象征,而不再是汽車了。擁有一部很酷的手機,比開一輛跑車在聚會上更拉風。與之相對應的,是手機公司雇傭豪華車設計師來設計手機外形。作為長在一個車輪上的國度,這是一個令人吃驚的變化。

二十年一個輪回,隨著汽車的智能化發展,擁有一輛智電車成為今天的時髦。而手機公司們紛紛考慮下場做汽車了。但科技的變化并不是時尚圈的簡單復古。今天的汽車包含了更多智能硬件的元素,甚至一輛車的核心不再是發動機和底盤,而是自動駕駛和舒適體驗。

自動駕駛的最大魅力,在于你不必再關注駕駛本身。從人的角度來說,我們得以從駕駛任務中解放出來,去充分體驗移動空間的特殊魅力。這個解放的過程,也是汽車這個大產品的產品邏輯改變的過程。很多基于駕駛安全的規則會下沉到自動駕駛的算法中,對零部件的要求越來越高,對人的約束反而越來越少。

智能座艙作為人機接口,承擔著用車過程中的核心體驗。已經習慣了手機/平板/電視/家居全面智能化的用戶群,特別是95后伴隨蘋果設備成長的一代,隨時在線、順暢自然的使用體驗是最低要求。

當我們在談智能汽車的時候,我們其實是在用智能硬件的角度去感受汽車,感受所謂的智能座艙。車主完全可以、也應該用科技產品的產品觀去評估和評價移動空間的體驗。

但是當我們看一些智能網聯汽車的專家測評報告,還是像在閱讀一份傳統汽車的配置表、屏幕尺寸、屏幕數量、分辨率、語音識別率等等,琳瑯滿目的指標烘托出著工業時代的肌肉感。

當各類科技公司紛紛涌入汽車市場,在摩爾定律和跨界創新的雙重作用下,今天的“屏好大,屏好多”,很可能半年后就變成“屏好蠢,屏好吵”。最好的智能硬件設備不在意尺寸,而是輕薄快靈,以智能取勝。

這里的問題不在于技術而在于認知。是車主日常智能設備體驗以及被智能汽車概念所吊起的胃口,與車廠落后服務運營理念之間的落差。

雖然汽車廠商常常在說,要從制造商轉型做出行服務商,去關注車主/乘客全生命周期的需求。但在銷售思維慣性影響下,首先考慮的還是如何盡快賣車,而不是更好更長久地伴隨用戶。

對于車主來說,評價一輛智能汽車的乘坐舒適性,其標準就應該像坐在家里一樣舒服自然。與其看配置參數,不如多看看口碑,那些配置究竟是否用得到、究竟是否用得舒服,看廠家服務用戶的態度到底有多真誠。那么,具體什么樣的維度才可以更適應未來的市場,評價一輛智能汽車呢?
    威爾森認為,關鍵在于用戶體驗真誠度,包括使用友好、個性化、成長性、情感交互、稀缺性。

使用友好

把這個特點放在第一位,是因為雖然現在車廠在說用戶體驗、以用戶為中心,但所謂的智能汽車,或者汽車上的智能設備往往很不友好。這個“友好”是指是否讓用戶方便上手,并且越用越舒服。

科技公司比如蘋果、小米,把產品做得非常容易上手,小孩老人都知道怎么用。所有的游戲產品都有新手教程,手把手帶新用戶熟悉關卡任務、道具和技巧,但是這一點在汽車上反而是缺失的。這么多儀表、屏幕、按鈕該怎么用,什么信息在哪里找、有哪些快捷操作,用戶都要自己摸索。

這個問題的底層原因,我覺得不是產品經理偷懶,而在于車企傳統的銷售思維,追求讓用戶在第一眼的時候覺得“看上去很厲害”。廠家特意打造新產品“不明覺厲”的高大上風格,甚至有時候是“為賦新詞強說酷”。因此出現為了布局酷炫而損害交互便利的設計也就不足為奇了。至于用戶買車以后怎么用,更少人關心了。

第二個原因是整車智能部分完全自研的很少,涉及的內容也很多,真正清楚所有流程和步驟的人非常少,把過程能講明白并不容易。當然,這個其實是可以解決的,關鍵還在于是否有足夠的意愿去做。

所以如果一個智能座艙系統能做得很友好,很容易上手,就說明它后面的團隊對用戶體驗有足夠的誠意,對自己的產品功能有足夠的信心,并且對整個系統有充分清晰的了解和把控。

個性化

個性就是所謂的“千人千面”,能夠為車主提供針對性的優化和服務。例如座椅反光鏡自動調整,以前是通過車鑰匙來識別,現在可以通過指紋、人臉或語音來進行識別。這個技術變化不僅僅是更方便,而且是一個很好的案例,說明車鑰匙這樣的“汽車屬性”讓位于指紋識別這樣的“科技屬性”,讓用戶可以延續對智能手機、智能家居的操作習慣。

對用戶個性的尊重,而不是堅持自有產品邏輯規則,也是區別用戶體驗真偽的標準。比如說車機系統對接用戶手機上的歷史記錄和操作習慣,從而能把汽車這個第三空間迅速改造成用戶習慣的生活狀態,包括但不局限于常去的位置,以及喜歡的歌曲類型等等。手機映射方案則是一種簡單粗暴的復制,而對接用戶數據并按用戶個性提供服務才是真正考慮用戶體驗。

當然這會是一個艱巨且繁瑣的過程,要考慮怎么跟諸多的手機和互聯網平臺進行打通。但這還是取決于廠家的決心,技術上并不存在絕對的難度。關鍵在于很多時候廠家覺得讓CPSP方定制一套UI和內容,更能體現出自己的品牌調性,可以作為一個宣傳點,但不考慮用戶是否真正用得習慣。

成長性

這里說的成長不是指OTA升級。廠家經常會宣傳某某車型搞了一個升級,使得車輛常用常新。但很多時候升級是被動的,為了改BUG;有的升級是為了增加新功能,但性能不一定能跟上,導致最終效果打問號。


    這些不論好壞,都是產品層面的成長,而不是與用戶的共同成長。其實當我們有了一輛車以后,我們的生活必然發生變化:駕駛會越來越熟練,生活圈在不斷擴大,通過開車發現一些新鮮的POI,遇到有趣的人。智能系統是否會關注到用戶的成長,是否能讓用戶體驗到自己的成長,能讓不同階段的用戶感受新的服務體驗?   游戲軟件和電商平臺都會時刻關注玩家/用戶的成長值,通過等級去區分用戶,在里程碑時刻送祝賀和禮品。再一次,我們會發現在這方面汽車系統是缺失的。其根本原因還是由于傳統汽車業務只關心一次性賣車,然后就是等車主換車了。

情感交互

好的產品會讓人依賴,產生情感連接。產品本身要有溫度,比如蔚來的NOMI,設計了幾十種表情,會跟用戶有精細的互動;Siri會在鎖屏界面中提醒用戶,最近有聯系人過生日。這種設計并沒有使用很酷炫的動畫和復雜交互,關鍵是抓住場景,用擬人的方式進行交流。

情感化設計背后是運營,是跟用戶的互動,是通過用戶反饋對細節的打磨。蔚來有40%以上的用戶反饋是通過NOMI獲取的。

稀缺性

優秀的智能硬件總會在某方面做到極致,或者有一個創新的點是別人沒有的。稀缺性有助于口碑傳播。但我們更需要關注這種“稀缺”對用戶實際需求的滿足程度,以及用戶替代方案的選擇范圍。

慣對標思維,別人有的我也得有,所以紛紛搶著上線。但是車家互聯或小程序在車載端或許是“稀缺”的,但是在手機上并不是,是某個車型的特有功能,但并不是用戶的唯一選擇。所以這仍然是車企的產品思維,而不是用戶思維。

結語

總結這些評價要素會發現,影響用戶體驗的重點在運營,或者說產品后面的運營思維跟今天的移動互聯網一樣,未來車載智能硬件能力會越來越趨同,最后拼的其實就是運營能力,比拼誰對用戶需求更了解。誰能更快實現產品運營化,運營產品化

這篇談的是從用戶思維來評價車載智能,那么對于廠家來說,又如何客觀、量化地評估自身產品粘性、用戶的接受度和滿意度呢?我們將在下一篇繼續為大家解讀。

*本文作者系廣州威爾森信息科技有限公司,轉載請注明來源;更多汽車行業研究,請查詢威爾森微信公眾號:威爾森汽車智能決策(ways-data)。


責任編輯:李編
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