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        最近，國(guó)務(wù)院發(fā)布了"關(guān)于有效解決老年人智能技術(shù)使用困難的實(shí)施計(jì)劃的通知"，目的是進(jìn)一步推動(dòng)解決智能技術(shù)使用中的困難，使老年人更好地分享信息發(fā)展的成果。近年來(lái)，南京銀行上海分行積極響應(yīng)中央的號(hào)召，結(jié)合自身特點(diǎn)，完善老年人金融服務(wù)，不斷提高老年客戶(hù)的滿(mǎn)意度。在17家分店中，共有4家獲得上海銀行協(xié)會(huì)"敬老示范網(wǎng)"稱(chēng)號(hào)。

        建立服務(wù)體系

        為了提高對(duì)特殊消費(fèi)群體，特別是老年客戶(hù)的金融服務(wù)水平，加強(qiáng)和完善老年人服務(wù)環(huán)境的建設(shè)和服務(wù)機(jī)制，銀行制定了專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者群體服務(wù)條例和相關(guān)應(yīng)急計(jì)劃，并成立了相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)小組，指導(dǎo)各網(wǎng)絡(luò)的實(shí)施。當(dāng)客戶(hù)因身體健康、事故等特殊原因無(wú)法親自到網(wǎng)絡(luò)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，都可以在家中處理業(yè)務(wù)。

        設(shè)立服務(wù)專(zhuān)員

        發(fā)言人說(shuō)："大堂經(jīng)理尊重長(zhǎng)者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的專(zhuān)業(yè)人士，并向每一位前來(lái)處理有關(guān)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)者提供問(wèn)候和關(guān)注。長(zhǎng)者尊重事務(wù)專(zhuān)員會(huì)為長(zhǎng)者提供排隊(duì)號(hào)碼的服務(wù)指引，帶領(lǐng)長(zhǎng)者到相應(yīng)的地方辦理業(yè)務(wù)，并在符合要求的基礎(chǔ)上陪同整個(gè)過(guò)程，以及做好業(yè)務(wù)的同聲傳譯工作。當(dāng)長(zhǎng)者在使用智能設(shè)備時(shí)遇到困難時(shí)，敬老專(zhuān)員會(huì)為他們提供面對(duì)面的服務(wù)指引，使長(zhǎng)者可以放心和容易地體驗(yàn)智能金融服務(wù)。

        優(yōu)化服務(wù)設(shè)施

        從改造和優(yōu)化服務(wù)設(shè)施，讓老年客戶(hù)在獲得金融服務(wù)的同時(shí)，也享受到人性化的居家服務(wù)體驗(yàn)。

        在網(wǎng)絡(luò)中設(shè)置殘疾人坡道和無(wú)障礙標(biāo)志，為老年人設(shè)置特殊的窗口和座位，在門(mén)外安裝服務(wù)電話(huà)等，以方便老年顧客進(jìn)入門(mén)辦理業(yè)務(wù)。

        對(duì)于有視力、聽(tīng)力、語(yǔ)言和其他障礙的老年客戶(hù)，銀行通過(guò)電話(huà)銀行、自助銀行、網(wǎng)上銀行和移動(dòng)銀行提供服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，通過(guò)界面或語(yǔ)音提示，這些客戶(hù)可以獨(dú)立完成業(yè)務(wù)操作。

        此外，該網(wǎng)絡(luò)還配備輪椅、醫(yī)療急救包和老花鏡、放大鏡、在雨天提供飲用水、紙筆、計(jì)算器和鋪防滑地毯，以反映老年顧客的細(xì)心關(guān)心。

        高峰服務(wù)的實(shí)施

        為了更好地為客戶(hù)服務(wù)，銀行在服務(wù)提示時(shí)尊重老網(wǎng)絡(luò)做好業(yè)務(wù)提示，在網(wǎng)上宣布老年人優(yōu)先營(yíng)業(yè)期，方便老年客戶(hù)合理安排業(yè)務(wù)處理時(shí)間。如果分行業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)這一地區(qū)的實(shí)際情況制定了錯(cuò)誤的高峰業(yè)務(wù)管理措施，每天15/00/16/00工作時(shí)間優(yōu)先給老年客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)；非現(xiàn)金業(yè)務(wù)如轉(zhuǎn)賬、卡激活等，應(yīng)由大堂經(jīng)理陪同到低柜辦理業(yè)務(wù)。

        倡導(dǎo)"宅基地財(cái)務(wù)管理

        在防疫防控規(guī)范下，銀行還倡導(dǎo)老年客戶(hù)"宅基地財(cái)務(wù)管理，減少外出，防范家族防線(xiàn)！"對(duì)于不使用網(wǎng)上銀行和移動(dòng)銀行的老年客戶(hù)，制作詳細(xì)的流程圖和小型視頻。同時(shí)，存款產(chǎn)品、財(cái)富管理產(chǎn)品、Xine購(gòu)物中心蔬菜采購(gòu)等產(chǎn)品海報(bào)提供QR代碼掃描代碼購(gòu)買(mǎi)方法，由財(cái)務(wù)管理經(jīng)理一一對(duì)應(yīng)，通過(guò)微信和電話(huà)一步步引導(dǎo)老年客戶(hù)操作。

        普及金融知識(shí)

        為了提高老年人對(duì)金融產(chǎn)品和支付工具的認(rèn)識(shí)，提高他們的防欺詐意識(shí)，解決老年人使用智能技術(shù)的困難，今年該銀行開(kāi)展了近100項(xiàng)社區(qū)公益活動(dòng)，通過(guò)社區(qū)友誼、金融課堂和現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)等方式，為老年人普及相關(guān)金融知識(shí)，幫助老年人了解金融產(chǎn)品，加強(qiáng)自身權(quán)益保護(hù)；同時(shí)定期組織工作人員到社區(qū)老人活動(dòng)中心和老人之家，向老年人表達(dá)喜悅、慰問(wèn)，一點(diǎn)一點(diǎn)地反映對(duì)老年人的尊重服務(wù)。