安時達:讓客戶體驗“放心,舒心,安心”極致售后服務
深圳安時達技術服務有限公司成立于2015年,是創(chuàng)維集團控股子公司、前海總部企業(yè)、深圳前海突出貢獻企業(yè)、2020中國高科技高成長20強企業(yè)。自2019年以來,安時達相繼通過ISO9001國際質量管理體系認證和NECAS五星級服務認證。
安時達依托完善的全國售后服務體系,為企業(yè)、家庭和設備廠商提供專業(yè)的售后服務。自成立以來,家庭端用戶保持超高速增長,服務質量在全國處于標桿地位。
安時達從始至終的使命只有一個:“讓高端服務走進千家萬戶”,近年來,家電市場的需求越來越大,但同時,問題也越來越多。諸如,售后服務團隊的師傅門是否合格?價格是否合理?售后是否有保障等等。而這些問題,就是安時達從創(chuàng)建時便著手開始解決的。目前,安時達的平臺運用互聯(lián)網(wǎng)思維,秉持著客戶至上服務意識和優(yōu)質資源共享理念,打造專業(yè)的平臺,提供優(yōu)質暖心的服務,讓售后服務不再麻煩,已獲得市場的高度認可。
家電售后背景趨勢與服務需求
當下家電服務業(yè)呈現(xiàn)出三大趨勢:一是“從賣產(chǎn)品到賣服務”的理念轉變。只要服務做得好,家電售后行業(yè)照樣大有可為;二是“從面向生產(chǎn)到面向用戶”的品質革命,用戶對服務的需求已經(jīng)提升到品質的高度;三是“從專注銷量到專注C端數(shù)據(jù)”的智慧服務,現(xiàn)在無論是電商還是傳統(tǒng)廠商,都開始關注用戶數(shù)據(jù)變化,了解用戶潛在動態(tài),通過結合數(shù)據(jù)與市場做出決策。
優(yōu)質服務優(yōu)化和創(chuàng)新
近年來,隨著家電服務在產(chǎn)業(yè)鏈上的地位逐步提高,企業(yè)需調整傳統(tǒng)的服務觀念,圍繞用戶需求做出相應的服務優(yōu)化和創(chuàng)新。從2018年10月開始,安時達在行業(yè)內率先推出了針對OLED電視及部分大屏電視的全新“七星尊享服務”標準,安時達“七星尊享服務”按照產(chǎn)品層級,對服務進行分類定制,通過差異化服務來提升用戶口碑,進而促進終端銷售。
安時達憑借有溫度、有深度、有廣度的全流程優(yōu)質服務,實現(xiàn)了從顧客向用戶再向終身用戶的轉變,同時也為傳統(tǒng)家電服務行業(yè)轉型升級帶來了啟發(fā)和借鑒。
不將就極致體驗
用戶通過平臺或電話預約售后服務,按照所需要的服務項目下單后,便顯示有售后服務師傅接單。接單后,售后服務師傅的電話會隨即打來。
“您好,我是安時達的五星售后服務師傅XXX,請問您的電視碰到了什么樣的問題?好的,請問您的地址是不是在XXX,現(xiàn)在上門方便嗎?我將在半小時內到達?!币欢瓮ㄔ?,耗時不過2分鐘,從報單到預約上門,從登門到完單,便全部安排妥當。
由此可見,消費者要求在升高,家電行業(yè)的服務品質和體驗都要到位。家電品類在細分,專注和垂直更受用戶信賴。安時達只做售后服務,并把售后服務做到極致,這是專注的力量。安時達不僅分類明細,價格透明,而且執(zhí)行優(yōu)勝劣汰法,師傅們想接單子,一看服務態(tài)度,二看服務水平,就是要讓客戶體驗到極致服務。安時達平臺的利益與售后服務師傅的利益一致,師傅們能否接單、接多少單,完全靠自己的服務態(tài)度和服務水平來贏得。
產(chǎn)品和服務是共同保障
每承接一個家電品牌,安時達都會組織師傅們定期進行培訓,當期培訓當場考核,未通過考核成員不予承接該項品牌業(yè)務。安時達的負責人表示,這是對每個品牌的負責,更是對服務的用戶負責,安時達從上到下受到的職業(yè)教育最為深刻的一條便是:要做讓用戶感覺更專業(yè)更溫暖的服務。所以,定期的培訓不僅是為了讓安時達在行業(yè)內的安裝、維修及保養(yǎng)等能力更加突出,也是為了品牌用戶體驗更佳,從服務體驗加強用戶對品牌的好感度,繼而達成口碑效應,最終助力銷售。