以極致服務撬動新增量，服務“卷王”火星人圈粉無數
一年一度的“3.15國際消費者權益日”到來之際，品質問題 、服務維權等話題再次成為關注焦點。在服務成為掣肘不少廚電企業發展的難題時，火星人作為集成廚電領域的領軍品牌，早已憑借極致服務圈粉無數，將大多數企業的短板變成了品牌發展增速的有力支撐點。
“以客戶為中心是火星人的底線，只有客戶滿意了，火星人品牌才能越來越好”。品牌創立之初火星人董事長兼總經理黃衛斌先生的這一理念，早已深深刻入品牌DNA。于火星人而言，“放心消費”不止315，更不是喊喊口號，而是一年又一年365天的堅守與行動。
13年品牌加速奔跑，火星人秉承 “極速響應，一次就好”的服務理念，不斷完善服務體系、提升服務品質。在今年3.15期間，火星人重磅推出“誠信豈止315,無憂退換365”活動，進一步提升消費者購物全流程的極致體驗。
拉開服務升級大幕，火星人引領消費體驗新風潮
作為集成灶賽道的后來者，火星人自2010年品牌創立，一路高速奔跑，僅用十年即完成上市，成為行業最年輕的上市公司。都說產品與服務是企業騰飛的一對翅膀，除了硬核的產品品質與不斷迭代的技術之外，極致的服務是火星人屹立行業之巔的關鍵。
在行業迎來爆發的2015年，彼時集成灶企業大都聚焦于跑馬圈地，或者產品參數比拼，很少有人將重心放在服務。而創立之初即將服務與產品同樣置于戰略高度的火星人，早早就提出了五大服務承諾：即機器保修承諾、15天無憂退換機承諾、快速服務承諾、服務規范承諾、免費服務承諾。
放眼整個集成灶行業，火星人雖不是最早生產制造集成灶的企業，卻是業內鮮有較早開始投入資金進行系統化服務的品牌。用一句，“它是集成灶行業拉開服務全面升級大幕的先行者”來形容火星人，一點不為過。
在此之后，火星人于2018年確立了獨立的服務品牌——火星人極速服務小哥，發布了“極速響應，一次就好”的服務品牌口號；與此同時，將極致服務標準，在五大服務承諾的基礎之上，升級為“六大服務承諾+四大特色服務”。
時隔一年，火星人服務再升級，于2019年底發布服務體驗3.0。在原有服務目標基礎上，增加主動貼心與樹立口碑的同時，將六大服務承諾升級為“12665”，在原有四大服務特色升級的基礎上增加2小時閃速修、過保定點檢，同時新增兩大增值服務。
可以說，在消費體驗無限放大的新時代，精準預判消費升級趨勢并前瞻性構建服務體系的火星人，率先拉開集成灶行業服務全面升級的大幕的同時，不斷迭代，引領著集成灶行業消費體驗時代的新風潮。
“365無憂退換”，火星人打造服務樣板
奧維云網數據顯示，2022年我國油煙機零售額為296億元，集成灶為259億元。在廚衛大電消費段中，集成灶僅次于油煙機位居第二。然而，2022年其零售量滲透率僅為14%，相較于傳統煙灶，仍有一定差距。
作為集成灶行業頭部品牌，火星人一直以來都在致力于推行集成灶的市場普及。過去，其在全國推進的“炒100個辣椒都不怕”產品體驗，讓消費者切實體驗了集成灶的吸油煙效果。但，火星人認為這還遠遠不夠，與其不斷教育、說服消費者集成灶好用，不如切實打消消費者后顧之憂，給足消費者安全感。
于是，2021年火星人推出“365無憂退換政策”。在此政策之下，火星人表示：火星人以公司名義向全國消費者承諾，在火星人線下專賣店購買指定型號集成灶產品，自安裝驗收之日起365天內，因產品本身原因導致對吸油煙效果不滿意，無理由退換貨。
作為行業第一家推出“365無憂退換政策”的企業，火星人再次為行業樹立一個極致服務的新標桿。
2023年，不斷抬升集成廚電產品技術創新與極致服務天花板，在產品與服務方面堪稱“卷王“的火星人，將“365無憂退換政策”擴展至其第二增長曲線的水洗品類。在集成廚電極致服務方面，火星人再次“卷”出新高度。
與此同時，隨著元宇宙熱潮迭起和人工智能技術進一步突破，虛擬數字人應用場景加速落地，追蹤前沿科技的先行者，火星人再次先行，宣告全面推進數字化服務體驗升級，有序布局全渠道智慧服務體驗中心、建立智慧小哥助力、上線用戶服務助手、智慧服務與智能產品打通等。
隨著服務體系的不斷深化與完善，火星人服務質量與效率屢創新高，為整個行業樹立起高標準服務標桿。相關數據顯示，2022年火星人全年累計服務量96余萬次，為2019年服務量的兩倍有余；此外，火星人2小時閃速服務完成率93.84%，4小時極速服務完成率98.90%，12小時快速服務完成率99.27%，一次上門解決率99.14%；非常滿意度占比96.69%，滿足廣大用戶所需的同時為其帶來更多的主動服務和驚喜體驗。
結語：市場環境風云變幻，消費需求不斷升級進階。應對變化最好的方式，是擁抱變化。在愈來愈擁擠的集成灶賽道，火星人無懼外部環境干擾、一往無前，持續迭代的極致服務是其背后的核心引擎。未來，火星人將繼續貫徹“誠信豈止315，無憂退換365”，將極致服務落到實處，為用戶創造超乎預期的消費體驗。
