專訪優音通信：ChatGPT爆火，擁抱AI 開放合作正當時
自ChatGPT火爆全網,引發了整個社會的強烈關注。這個來自OpenAI公司的聊天機器人,表現出了極為逆天的人工智能水平,讓所有人為之震驚。那么通信行業,在AI的影響下,會有哪些改變呢?
面對ChatGPT所帶來的巨大發展機遇,如何理解人工智能對通信行業的影響?如何將人工智能技術運用于企業通信領域的廣大行業客戶?帶著這些問題,CTI論壇記者采訪了優音通信業務拓展中心產品總監武傳霞。
采訪嘉賓簡介:
武傳霞擁有15年產品服務經驗,深耕企業通信行業7年,和釘釘及飛書共創產品,相關產品服務客戶高達50萬。擁有豐富的經驗并善于把握客戶的真實需求。
Q1: ChatGPT爆火的今天,作為老牌通信服務商,您怎么看人工智能對通信行業的影響!
武傳霞:
通信行業新的增長契機將是智能融貫萬物,如果說人工智能是人的"大腦",那么通信則承載著"腦干"的角色,大概就是腦干掌控著人的呼吸、心跳等運行,通信也支撐著數據的傳輸和各類人工智能硬件的正常運作。
01 人工智能的進階,是從連接和感知開始的
隨著技術的不斷進步,通信行業新的機遇也出現了。一開始我們是連接階段:傳輸的形式從有線到無線,一個話機,一條熱線就可以滿足企業與客戶的連接。現在,我們是感知階段:通信行業開始融合,從人人互聯逐步延展至人機交互、物物相聯的階段;隨著5G、云計算等技術延伸,通信行業開始為汽車、教育、地產等行業提供解決方案或開放服務平臺。對于優音通信來說,我們的成長路徑也是從做熱線產品開始到標準化云客服產品,繼而延伸到與各行業的融合通信。
02 通信行業的三步走,人工智能進入突破階段
人工智能是大勢所趨,人工智能支持的通信行業也正在迎來一個充滿創新和機遇的智能階段:人工智能技術的發展對于客戶服務來講,是把人工客服苦苦搜索信息的形態轉換成了人工智能交互技術,也讓信息主動找到了用戶。同時,催生了智能機器人,和到現在比較熱門的數字人,這些不僅讓客服人員省去了大量重復工作,確保了他們的工作實效,也讓服務能力有了溫度和質感。未來在機器人這個領域,聊天機器人、數字人都會深入到連接人與服務的概念,這也是人工智能在通信行業的主要應用之一。優音通信也順勢而為,目前關于這方面我們也正在研究,以緊貼服務場景為基準,不斷刷新功能,從而實現新的商業模式的落地。
Q2: CTI論壇:基于以上環境的發展,優音通信接下來的動作是什么?
武傳霞:
面對ChatGPT等人工智能技術所帶來的巨大發展機遇,優音通信已經做出了選擇,就是擁抱AI 開放合作,基于優音的生態合作基礎,繼續生態渠道擴展,與產業鏈上下游伙伴共探前路,共謀突破,共創價值。
01 發展是需要在開放合作中培育新競爭力
通信本身就有著開放合作的優秀基因和優良傳統,優音通信也深知發展是需要在開放合作中培育自身新的競爭優勢,同時也需要與整個產業鏈中的伙伴相互促進能力互補和資源共享,實現共同繁榮。除了生態合作,優音通信現也在人工智能包括數字人等領域不斷地探索。我們也在聯合戰略合作伙伴一起去創新,進一步完善自身體系里的功能和服務,包括近一年我們打造了智能云客服系統,把語音機器人、文本機器人融入到智能云客服產品中,極大地提升了客服能力,也給客戶提供了最佳的解決方案。
02 在生態合作中,我們重新定義了生態價值觀
從2018年開始,優音就已經更傾向于和生態合作伙伴去融通賦能,包括在釘釘、飛書,以及阿里云360安全云等云平臺里,去服務更多的企業客戶,結合他們的業務把原來的基礎化功能實現數字化轉型并實現智能化升級。就拿優音與釘釘打通辦公電話能力的第一個共創客戶光云來說,我們為其通過優音云坐席鏈接新版釘釘辦公電話功能,幫他改變的不僅僅是溝通帶來的不便捷,還破解了光云科技的企業辦公呼叫難題,有效提升了其企業服務質量、范圍,增加了客戶粘性,同時也增加了商機轉化率。
在以往的這些合作中,如何更好地與合作伙伴一起將更好的產品和服務賦能給企業,一直也是優音面對市場時思考的重點,也是優音不斷創新發展的重要推力。
Q3:CTI論壇:從2018年開始,優音通信就與釘釘進行生態合作,2023年在生態合作方面有什么新的計劃么?
武傳霞:
優音通信與釘釘的合作是2018年開始的,經歷了5年多的合作沉淀,我們和釘釘的合作也更加深入,我們的產品也更貼合于釘釘,甚至集成到其模塊、服務以至于連接里,各種形態、各個板塊都會涉及,觸點達到的很深。后邊我們也構想了一個新的思路,通過釘釘以連接器的形態來聯合釘釘的其它服務商,去打通應用數據的閉環。之前是自己孤島上去服務客戶,后續我們會有一些共通的鏈路來服務釘釘云上的企業,這是優音和釘釘合作的一些意向。
當前企業出海也是一個熱點話題,包括去年中國疫情防控放開之后,很多城市的企業都在陸續地出海。所以我們想打造國際通信的業務來服務于出海的客戶,為釘釘企業客戶提供呼入呼出全球一站式語音解決方案,幫助他們順利地出海。在這方面優音也是有一些成功案例的,比如,之前我們幫助某跨境銀行成功無縫對接到阿里云平臺,通過接入國際800靚號,配置外呼等增值項目,同時支持高并發,滿足了集團客戶大并發熱線電話需求,優化了海外客戶服務體驗,全力滿足企業拓展全球市場的實際需求。恰巧飛書也正在布局數字化跨境營銷領域,就在前不久,優音通信熱線的產品也成功與飛書進行融通連接,我們幫助飛書實現在其原生的應用中增加熱線的功能,打通其通信的服務,深入到飛書的體系里去服務其客戶。我們與飛書共創的第一個客戶也在對接中,讓我們敬請期待一下未來的合作發展。
Q4:CTI論壇:市場加速發展的今天,各企業也從成本中心向利潤中心轉化,優音通信在當下服務客戶策略是什么?核心優勢是什么?
優音通信中小企業客戶占比比較多,對于中小企業標準化的服務我們有專門標準性的產品,來幫助中小企業去進行數字化轉型。對于大型企業,我們會通過融合通信的方式來幫助大型企業去連通他們的通信能力,提供穩定以及安全策略來服務大型客戶。優音通信的最大的優勢是我們對產品和服務的把控,在面對市場變化的今天,優音通信正在以前所未有的決心和信心、以及對客戶服務的承諾,通過與各生態合作伙伴的合作全方位賦能數字化轉型企業,并積極打造新型的生態價值觀和生態合作體系,助力各企業最大程度地釋放活力和發展潛能。
