優音通信賦能禮品行業，打造客戶服務全流程管理鏈路
作為中國人,不止你在愁買什么禮品,有上億的同胞跟你也有一樣的煩惱。據統計,2023年,中國禮品市場規模達到萬億,在全球禮品市場排名第一。不愧是禮儀之邦!
*上圖:鶴禮實業(上海)有限公司 2023年度首發新品部分展示
然而,規模龐大的中國禮品市場卻呈現出體量巨大,產品品類眾多,參與者眾多、單個參與者規模偏小等特征。這些一方面預示著禮品行業有著無限的市場空間,另一方面表明禮品行業面臨的競爭也將更加激烈。
最近,優音通信服務了一家中國禮贈行業頭部企業——鶴禮實業。作為禮贈行業領先的數字化供應鏈服務商,服務著全國20多個城市的禮贈企業客戶。為了更好地服務客戶,其在發展初期就建立了400客服中心。
隨著公司業務的不斷擴張和客戶咨詢量的增大,鶴禮實業原有的400客服中心已無法滿足和承載客戶需求與業務發展,以下問題日益凸顯:
1 、客戶管理不規范 ??:鶴禮實業客服人員需要對接全國各地和各行各業的禮品采購需求,大多帶量采購且需求多樣化,定制化服務增多。傳統客戶管理系統難以在客服人員接待服務客戶的同時,做到及時、完整、準確、詳細的記錄客戶信息以及采購需求,在后續客戶服務時容易出現差錯,導致客服人員工作壓力大,工作效率低,客戶信息管理缺失和不規范時有發生 ??,嚴重影響客戶對公司的服務體驗和品牌好感。
2 、線路和系統不穩定 ??:隨著咨詢量的增大,鶴禮實業原有的400電話因為系統和線路的不穩定,有時會出現通話中斷、線路不通等故障 ??,對公司的客服工作效率和客戶服務體驗有一定的影響。同時,公司在進行線上線下宣傳推廣時,系統和線路的不穩定也會影響客戶對品牌的信賴和咨詢轉化效果 ??。
由于以上問題的存在,已經影響到鶴禮實業的業務拓展和客戶留存。針對自身所存在的問題和發展需要,經過多方考量,鶴禮實業最終選擇與企業通信服務領軍品牌優音通信進行合作。
基于鶴禮實業存在的以上問題和訴求,優音通信為其提供了“企業通信服務 + ??客戶系統管理 ” 一體化綜合解決方案 。
通過穩定的通話線路和強大的客戶管理系統,優音通信不僅打通了鶴禮實業線路和系統的鏈接障礙,還幫助其解決了來電咨詢 ??→ 外呼回訪 → ??客戶管理 → 工單流轉 ??→ 售后服務 ??的全流程管理,實現客戶服務閉環,助力鶴禮實業精準管理客戶,提升服務質效。
批量外呼 , 讓客戶回訪更高效 ??。
客戶回訪作為深度服務客戶和提高客戶黏性的重要服務方式,對于鶴禮實業提高客戶轉化和客戶復購有著重要的意義。
但是,鶴禮實業出于成本控制和人員管理需要,在業務量增加的情況下,客服人員的數量卻不能保持同比增長,這就需要通過技術手段在不增加客服人員的情況下既能提升服務效率又能保證服務質量。
對此,優音通信提供的優音云客服批量撥號功能很好的解決了客服人員不足和公司業務劇增的沖突,起到了事半功倍的效果。
客服人員首先在優音云客服批量導入需要外呼的號碼,設置電腦自動外呼,一個外呼任務完成后可直接轉入下一個外呼任務,如果遇到無人接聽時自動標記并轉入下一個呼叫任務,提高了外呼效率。
在所有呼叫任務結束后,客服人員可根據所有標記的未接聽號碼進行再次呼叫,在提高外呼效率的同時保證不漏掉一個有效的外呼號碼,避免手動外呼導致的效率低和漏撥、錯撥號碼,幫助鶴禮實業實現降本增效。
客戶管理 , 精準服務客戶多元需求 ??。
客戶服務的一個重要環節就是客戶管理。相較于C端客戶需求的單一性,B端客戶在禮品采購方面的需求更多,在客戶管理和服務方面需要做更多的工作。
而鶴禮實業的客戶大多來自B端,其具有采購數量大、需求多元化、定制化服務、決策周期長等特點。如何實現對 ??B 端客戶的精細化管理,精準服務客戶,對鶴禮實業而言是一個不小的挑戰。
鶴禮實業在通過有針對性的分析研判后,認為在人手不增加的情況下,想要提高客戶管理質效,必須通過一套強大的客戶管理系統來解決,以改變客服人員工作壓力大、效率低和客戶管理不規范、不精細的問題。
優音云客服的通話錄音、客戶管理、數據報表 ??等功能幫助鶴禮實業客服工作人員在與客戶溝通的同時在線及時、準確、完整的記錄客戶信息,對客戶的定制需求和多元化采購需求進行詳細記錄。
同時,客服人員可及時在線更新客戶的補充需求和變更需求,提高信息傳遞和工作溝通效率,從而在工單流轉時為業務顧問、技術團隊等部門提供完整詳實,最新最全的客戶需求信息,實現需求分析、方案策劃、技術開發、商品定制、項目運營 ??等客戶服務個性化精準服務,提高工作效率和客戶滿意。
最后,優音云客服監控+報表功能,將訪客信息、歷史咨詢數據等多項數據以可視化的方式呈現,一體化對接至客服工作臺,方便鶴禮實業客服回訪和深度服務客戶,提高客服服務質效和客戶二次轉化,從技術上幫助鶴禮實業解決客戶管理難題。
線路穩定 , 客戶溝通更高效 ??。
鶴禮實業在進行線上線下品牌宣傳和營銷推廣時,需要一個統一的號碼和穩定的線路作為與客戶溝通的信息。
400電話 ??作為在客戶心目中有一定官方背書的號碼,具有識別度高、可信度高、接通率高、易記易傳播 ??等優點,可幫助鶴禮實業在激烈的市場競爭中統一聯系號碼,樹立品牌形象,從而提高客戶轉化率和滿意度。
優音通信在為鶴禮實業提供穩定的400通話線路的同時,打通了鶴禮實業線路與客戶管理系統,實現客戶服務閉環,提升了公司內部溝通效率和客戶服務質量。
接下來,優音通信將根據鶴禮實業的發展需求,在400通話線路的基礎上,提供來電歡迎語、語音導航 ??等更多豐富的客戶體驗和業務功能。同時,在客戶管理方面,優音通信也將根據鶴禮實業的需求,研發設計更強大、更智能的功能和服務,持續為鶴禮實業業務賦能。
