第四屆客戶體驗管理論壇盛大開幕，眾言科技向守軍致開幕詞
今天上午，2023第四屆客戶體驗管理論壇在上海浦東隆重開幕。來自不同行業的千余名體驗人齊聚一堂，對話行業數智發展前沿趨勢，共同探尋客戶體驗管理的新范式。
在競爭加劇、需求升級當下，企業紛紛著眼于以“體驗”打造企業的第二增長曲線，內修“管理能力”、外煉“品牌優勢”，以確保品牌長紅、擁有穿越迷霧周期的力量。
眾言科技董事長兼CEO向守軍先生出席論壇開幕式并致辭。
作為一名創業者，向守軍先生分享了自己對于當下市場環境的研判；作為一名互聯網老兵、體驗管理賽道的探索者，他也分享了自己對于客戶體驗管理趨勢的洞察。
（圖為向守軍先生發言掠影）
體驗管理到底是如何幫助企業走出迷霧周期的？讓我們一起回顧向守軍先生的演講：
大家好，我是眾言科技向守軍，大家都知道，去年我們沒有啟動客戶體驗管理論壇。時隔兩年，在這個金秋時節，我們重聚在黃浦江畔，開啟2023 ? 第四屆客戶體驗管理的論壇，再次歡迎大家的到來。
談及最近一年的形勢大家都會有這么一個直觀的感受：大環境非常難，并沒有我們預期中的強勁復蘇，而是進入了一個新的周期。
新周期下的企業端，由于對于未來的預期的不樂觀，不敢貿然投入；消費端，消費者面對未來的不確定性，投入也很謹慎。
我們不妨將這個周期稱為迷霧周期，在這個迷霧周期下，企業如何生存或者有所發展？
破局之道或許還是要回到企業經營的根本——以客戶為中心。而以客戶為中心的最重要的抓手就是客戶體驗。
根據我們的最近2~3年的追蹤研究發現，在新周期下，好的客戶體驗已經有了新的內涵，比如產品質量過硬是好體驗的一個基礎；服務周到且細致也是好的體驗；高性價比也可能是一種非常好的體驗。
好的體驗變得更加多元化，因此我們需要更加精準地去洞察客戶體驗，才能更好地抓住客戶。在這種多元化體驗的感受下，需要企業更花心思、更精準地去把握和洞察。
接下來我想跟大家分享兩個倍市得所服務的真實案例：
第一個案例是一家全球著名的電器設計品牌，2020年，它在中國區快速上線客戶體驗管理系統，采集客戶的產品體驗和服務體驗數據，建立了一套直觀深刻的報表分析體系。經過一年半時間，NPS得分從56%提升到72%，退貨率降低30%，這是實實在在的體驗促進業務經營的提升。
第二個案例是一家國內知名上市公司，它擁有近千家線下門店，通過客戶體驗管理系統建立門店的關鍵體驗指標體系，并對不同區域、不同門店產品服務進行實時追蹤和預警。發現問題后通過客戶體驗管理系統發起多項專項體驗改善提升活動，通過人工智能技術數據分析，對10個單品口味進行優化。一年以來，這些單品銷售增長3000多萬元，比任何其它的產品的提升幅度都大。
這兩個案例是倍市得服務過的眾多案例中比較具有代表性的，我們總結了近3年來倍市得服務的一千多個案例，以及針對17個日常消費領域做的消費者調研，洞察出客戶體驗管理的四大趨勢與大家分享：
體驗管理的敏捷化
第一個趨勢就是敏捷化，體驗管理從來就不是一蹴而就的，但速贏同樣切實可行。
不論是快速上馬體驗系統，還是及早發現產品服務問題，敏捷化的體驗管理將會為這項系統工程開一個好頭。
特別是當前周期下，能快速上馬體驗系統，快速見效成為大家迫切需求。所以敏捷化是需求，也是趨勢。
體驗管理的智能化
第二個體驗管理的趨勢便是智能化，談及以客戶為中心，將客戶體驗作為最重要的抓手，就不得不提當下最為火熱的人工智能趨勢。從技術上講，人工智能特別是AICG，可以為客戶體驗管理提升效率，比如更快速生成體驗問卷，更高效分析文本等等；同時為企業的產品和服務同客戶的交互提供全新的模式，比如對話式服務等。
現在全球很多公司，包括國內的很多公司都在嘗試，我相信在不遠的將來，AICG對于顧客體驗的提升、對于我們產品同客戶的交互提升，都會顛覆性的影響。
體驗管理的精準化
第三個體驗管理的趨勢是精準化，通過我們的洞察發現總體體驗指數高，總體回報未必高，核心客戶不滿你最傷不起，一個高凈值客戶的不滿帶來的損失更大。
并且，我們有大量的數據表明，誰更懂客戶、誰能更精準解讀客戶需求，并提供良好卓越體驗將帶來高回報。那么，從客戶畫像到客戶觸達到數據分析及運營，如何實現全鏈路的長效”精“營，這一點我們在今天發布的《2023客戶體驗管理白皮書》中做了詳細分析。
體驗管理的體系化
第四個體驗管理趨勢是體系化，體系化會體現在幾個方面：
第一個是指標的體系化，建立一套完整的指標，比如全局滿意度，凈推薦值NPS，千人投訴率，體驗回報率ROX等，對我們運營經營客戶體驗管理非常重要。
第二個是多系統的生態協同，客戶體驗管理系統要和企業的CRM、會員系統等等協同，這樣有利于我們更快速更敏捷地去提升業務經營。
第三個是企業內部協作體系化，我們希望企業內部各個部門的協作是體系化的，要形成一種多部門協同的良好文化。
第四個是持續化的體驗經營是非常重要的，我們只有持續化地對產品、服務，甚至我們的生產制造進行改進，才能產生更好的、更體系化的回報。
所以體系化的建設和持續化的經營結合起來就會成為業務增長的新動力。
以上4點是我對于未來體驗管理趨勢的判斷，敏捷化、智能化、精準化以及體系化。同時在今天的論壇上，我們將有來自頂級咨詢公司同行以及來自各行業的領導品牌，圍繞著如何突破迷霧，走出周期，人工智能如何促進我們的體驗管理等等，為我們帶來思想的一個碰撞，祝大家收獲滿滿，謝謝。（本文整理自向守軍先生于峰會現場致辭）
