精細化觸點管理，語憶Usight推動客戶體驗全面升級
一、優質客戶體驗是品牌實現業務目標的原動力
客戶體驗是消費品牌實現可持續發展的核心競爭力，它可以直接影響消費者的購買決策以及他們對于品牌的滿意度和忠誠度。優質的客戶體驗一方面讓消費者感到愉悅，并且更愿意與品牌建立長久的情感聯系，持續地為之消費，同時幫助品牌發現更多銷售遺漏點，有效提升客戶價值。另一方面，消費者也會更愿意給出正面評價，并推薦給身邊的朋友或家人，形成良好的口碑傳播，幫助品牌獲得更多銷售機會，通過對老客戶的持續經營拉動新客戶的增長，不斷擴大客戶規模。
優質客戶體驗帶來客戶規模和客戶價值的雙提升，正是品牌加速實現業務目標的原動力。雖然客戶體驗的重要性不言而喻，但體驗是抽象且難以衡量的，品牌又該如何去改善和升級呢？
二、精準提升客戶體驗的關鍵線索——觸點
要想真正提升客戶體驗，就要站在消費者視角看問題，了解消費者真實的想法并與消費者同頻共情。客戶旅程就是展示消費者和品牌互動全過程的良好工具，其包含了消費者從第一次接觸到產品或服務，到他們決定購買，再到使用產品或服務以及后續的體驗和互動的全流程環節。
將整個客戶旅程進行拆解我們就會發現，客戶旅程其實也是消費者和品牌之間接觸點的集合。客戶通過不同的觸點接觸到品牌，從而開始了客戶旅程，比如在社交平臺看到廣告了解到產品，走進實體店體驗產品，在線上通過客服咨詢產品等等，在這些互動點之上，蘊含著大量消費者的真實意圖。觸點管理就是抓住與客戶接觸的各個“關鍵時刻”，進行識別、監控、分析和觸達。品牌可以通過優化每個觸點，使這些重要的“關鍵時刻”變成用戶滿意的價值點，提升整個客戶旅程的質量和效果。這些觸點也就成為了品牌實現精細化管理、提升客戶體驗的關鍵線索。
三、把握交互型觸點，聚焦消費者全流程體驗
觸點也是有不同類型和層級的，其中蘊含的消費者信息也大不相同。有交互型觸點，如線上客服咨詢、外呼系統等，也有非交互型觸點，如品牌故事、app界面、廣告等。在交互型觸點中，消費者往往會與品牌產生更多的直接溝通與交流。溝通是品牌觸達消費者的核心環節，能夠對消費者行為決策產生更為直接的影響。并且對于電商品牌而言，客戶線上咨詢過程中的溝通數據是高度信息化，可以借助數字化工具解讀其中蘊藏的大量客戶意圖，將其快速轉化為數據資產，為品牌提供更有價值的決策依據。
在之前的文章中（語憶科技引領電商品牌重塑客戶體驗，驅動存量時代新增長），我們提到品牌觸達消費者的兩個最直接的關鍵觸點——產品和服務。本篇文章中，我們將聚焦客戶的全流程體驗，圍繞由「客戶溝通」貫穿全程的交互性觸點，將客戶旅程分為售前、售中、售后三個階段，于各個階段之上構建更加精準的節點，鎖定更加精確的消費者意圖，解析品牌如何全鏈路提高客戶體驗，更好實現業務目標。
售前階段通常是客戶對產品或服務的意識階段和考慮階段，在這個階段里客戶會盡可能地多了解產品情況，在咨詢過程中，更多考驗品牌線上客服的銷售能力，如何讓客戶產生下單的沖動，避免詢單流失。品牌應加強客服人員的行為約束及銷售話術培訓，催拍、挽單能力，提高整體轉化率。
售中和售后階段通常是指客戶完成購買后收到產品、使用產品或服務后的體驗和互動。在這個階段，品牌需要展現良好的客戶服務能力，及時回應消費者的問題和反饋，安撫不滿情緒，以提高客戶的滿意度和忠誠度，減少退換貨或投訴問題，同時引導客戶主動推薦分享，提高品牌滿意度和口碑價值。
四、數字化工具助力品牌實現精細化觸點管理
雖然經過拆解我們能發現，針對客戶旅程的各個環節品牌能做什么提升客戶體驗都看似很清晰，但實際上一切都是寬泛的行為標準，缺少可衡量的數據指標，無法真正知道做出的調整和營銷動作是否足夠精準，又是否能真的提升客戶體驗。
這就需要借助專業的數字化分析工具，利用NLP自然語言處理技術，將大量文本、語音、評論等形式的溝通數據進行情感分析和觀點洞察，將復雜且抽象的消費者意圖變得具體且可衡量，可視化管理觸點，讓決策更加具體且精準。
語憶Usight智能管理平臺就可以從以下4個方面幫助品牌實現科學決策
1.精準營銷
語憶Usight智能管理平臺可以通過對消費者咨詢場景進行識別、統計和分析，通過AI智能聚類咨詢內容，再根據咨詢頻率排序，清晰展現消費者的主要需求和痛點，根據不同細分人群沉淀精準的用戶畫像，根據目標人群針對性營銷，將資源投放的效益最大化。
語憶自研的極細顆粒度觀點解析能夠下鉆到三級觀點，針對「關鍵觸點」的消費者行為進行深入歸因溯源，找到本質的影響因素。足夠深入的客戶洞察，讓品牌精準傳遞產品的營銷價值，在觸點之上設計出更具吸引力和個性化的營銷活動和機制，直擊消費者痛點，提高營銷ROI和品牌銷量。
2.精細化服務
語憶Usight的NLP技術可以識別超長文本的語義，識別文字中的正負向情緒，快速發現高危服務場景并對高危對話進行實時預警，讓客服能夠及時對消費者的不滿情緒做出回應和彌補，提升服務質量和服務滿意度。
其次語憶和大量消費品牌合作沉淀數萬個數據標簽，能夠幫助品牌迅速識別客戶在溝通的不同環節上透露的消費意圖（消費者在下單前也會有不同的表現，比如高意向購買、猶豫糾結、甚至流失），為了合理規避客戶在不同節點上可能產生的負面情緒，品牌可以針對性制定客服服務SOP，提前準備好應對的話術，讓消費者在每個「關鍵時刻」都感受到品牌的細致服務與誠心誠意。
圖為Usight后臺demo虛擬數據，僅作演示參考
3.產品迭代更新與研發
語憶Usight可以通過收集真實使用者的產品反饋，聚合分析海量的客戶評論、溝通對話等客戶之聲，進行產品復盤，總結爆款的成功原因，滯銷產品的不足之處，為產品更新迭代提供科學的優化方向。
品牌的新品研發和品類創新也是擴大市場份額，增強品牌影響力的核心策略之一。但是面對激烈的市場競爭，盲目研發新品面臨極大的不確定性，語憶Usight可以對行業內同品類產品的客戶之聲進行數據提取和分析，以極大的樣本量洞察極具普適性的客戶真實需求，幫助產品部門科學打造更符合市場趨勢的產品，降低新品研發試錯成本和風險。
如：某國貨零食品牌為更好的研發新品，擴展產品矩陣，借助語憶「VOC客戶之聲」收集市場上同類產品的客戶之聲，洞察客戶對此類產品的真實需求點，以解決消費者的最核心需求為研發方向，科學減少試錯成本，規避研發風險。
圖為Usight后臺demo虛擬數據，僅作演示參考
4.客服水平管理與提升
線上店鋪是如今消費品牌的重點渠道，客服的服務水平在很大程度上影響了消費者的購買決策。雖然品牌都會為客服人員制定相應的SOP及服務標準，但是服務是難以量化的，對客服團隊執行情況的監管是品牌要解決的核心難題。
語憶Usight智能管理平臺可以將客服服務的全流程觸點配置為可量化的規則，對客服風險行為進行識別和報警 ，及時發現客服的不合規行為，避免因為客服不專業的服務而導致客戶的投訴和流失。還可以分析客服發出的對話數據，形成不同維度的團隊個人能力模型，可以對團隊人員進行合理的分工和培訓，并且利用個人能力數據進行績效管理，公平高效地管理團隊，提高團隊人效。
如：某國貨美妝品牌為更好地管理和把控線上客服團隊的服務水平，利用語憶設置服務流程規則對客服人員進行約束和管理，并且將客服的個人數據與績效掛鉤，有效提高了團隊服務水平和團隊管理效率。
圖為Usight后臺demo虛擬數據，僅作演示參考
總結
以數字化分析工具為基礎的觸點管理是幫助消費品牌將抽象的客戶旅程變得可衡量、可精準優化的最好工具。只有深入了解客戶需求，精細化運營每個觸點，提供個性化的服務和體驗，才能為品牌帶來持續的業務增長，儲備持續發展的長遠競爭力。
語憶的Usight智能平臺通過對客戶溝通數據極細顆粒度的觀點分析，深入洞察用戶觀點，實現對客戶旅程關鍵觸點的精準把控和數據量化，切實幫助品牌實現產品、營銷、服務的全方位客戶體驗升級，加速實現業務目標。
