歐葆庭亮相中國養(yǎng)老行業(yè)陸家嘴峰會(huì)，回顧來華十年發(fā)展歷程
3月15日，第六屆中國養(yǎng)老行業(yè)陸家嘴峰會(huì)在上海成功舉辦。歐葆庭中國區(qū)首席執(zhí)行官柯燁明在相關(guān)活動(dòng)中進(jìn)行了歐葆庭來華十周年回顧的分享。下面是分享內(nèi)容：
大家好，非常感謝主辦方的邀請(qǐng)，歐葆庭在華發(fā)展十年之際，很高興為大家分享我們的歷程和一些心得。
歐葆庭集團(tuán)在全球23 個(gè)國家擁有1114家機(jī)構(gòu)，超過11萬張床位。下面是一些在各國布局的項(xiàng)目展示圖。
歐葆庭集團(tuán)成立超過30年，是一家專業(yè)高端/醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營商，尤其擅長失能、認(rèn)知癥長輩長期照護(hù)。
三十年來發(fā)展歷程分為三個(gè)階段：
·夯實(shí)基礎(chǔ)
·歐洲覆蓋
·全球發(fā)展
歐葆庭集團(tuán)的一項(xiàng)突出的特點(diǎn)，是我們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的極其嚴(yán)格的質(zhì)量控制要求。
·在我們集團(tuán)旗下，各個(gè)國家，從事質(zhì)量管控工作的員工加起來人數(shù)超過110人。
·另一個(gè)反饋質(zhì)量品質(zhì)保障的標(biāo)準(zhǔn)就是客戶滿意度。
在2021年，集團(tuán)對(duì)旗下所有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和康復(fù)醫(yī)院進(jìn)行了第三方匿名的滿意度調(diào)查。結(jié)果是，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的滿意度超過90%，推薦度超過93%。這些調(diào)查都是通過第三方機(jī)構(gòu)，向入住的老人、其家屬或病患在他們?nèi)胱∑陂g，或退宿后，以匿名的方式進(jìn)行的問卷調(diào)查。在中國區(qū)，這個(gè)結(jié)果還要更好一些。
2013年，歐葆庭集團(tuán)正式入駐中國，在上海設(shè)立中國區(qū)發(fā)展總部。2014年，中法建交50周年之際，在兩國領(lǐng)導(dǎo)的見證下簽署南京項(xiàng)目協(xié)議。隨后三家項(xiàng)目機(jī)構(gòu)相繼開業(yè)。
這是我們?cè)谀暇?、長沙、上海的三個(gè)項(xiàng)目的概況。我們最早開業(yè)的南京機(jī)構(gòu)獲得國內(nèi)外多項(xiàng)大獎(jiǎng)（2016年12月獲評(píng)為南京市5級(jí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、2021年12月獲評(píng)為江蘇省第一批五級(jí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，兩次獲得ORPEA Excellence Award）。長沙項(xiàng)目為合作項(xiàng)目，上海項(xiàng)目機(jī)構(gòu)即將開業(yè)，歡迎大家持續(xù)關(guān)注！
除此之外，在多年國外專家的親自帶領(lǐng)、培養(yǎng)和傳承下，我們中國區(qū)自己本土的團(tuán)隊(duì)也是人才濟(jì)濟(jì)。值得一提的是：我們的旗艦項(xiàng)目南京機(jī)構(gòu)初創(chuàng)的核心團(tuán)隊(duì)，目前已經(jīng)成長為歐葆庭中國區(qū)核心骨干，如今這個(gè)團(tuán)隊(duì)還在持續(xù)為歐葆庭各地項(xiàng)目和其他公司的養(yǎng)老項(xiàng)目提供專業(yè)咨詢和支持。
歐葆庭領(lǐng)跑養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的四大關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)：優(yōu)質(zhì)的多學(xué)科團(tuán)隊(duì)、歐洲標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管控、舒適安心的環(huán)境和充滿人文關(guān)懷的企業(yè)文化。
首先，歐葆庭最鮮明的特點(diǎn)就是以多學(xué)科團(tuán)隊(duì)為核心的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理模式。
·醫(yī)療團(tuán)隊(duì)由主管醫(yī)生領(lǐng)導(dǎo)，包含康復(fù)師、中醫(yī)師、藥劑師、心理咨詢師等崗位，為長輩提供“健康守護(hù)服務(wù)”，包括綜合評(píng)估，建立個(gè)性化方案，日常醫(yī)療保障和康復(fù)訓(xùn)練等服務(wù)。
·護(hù)理團(tuán)隊(duì)由護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)，包含護(hù)士和護(hù)理專員，提供日常生活照護(hù)和技術(shù)性護(hù)理服務(wù)。
·服務(wù)團(tuán)隊(duì)由行政部門領(lǐng)導(dǎo)，包含餐飲、房務(wù)、維保團(tuán)隊(duì)、以及活動(dòng)策劃師（社工），為長輩提供全面而細(xì)致的“生活保障服務(wù)”。
可以說，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)的多學(xué)科團(tuán)隊(duì)這一概念是2013年歐葆庭進(jìn)入中國后引入的，我們?cè)诙鄠€(gè)行業(yè)內(nèi)論壇進(jìn)行分享、并在多年以來的培訓(xùn)課程中教授全國同行實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。因此，目前很多養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)都學(xué)習(xí)著建立了多學(xué)科團(tuán)隊(duì)。
但多學(xué)科團(tuán)隊(duì)的建立只是第一步，更重要的是通過一套完整的體系保障其可持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，這才是最難實(shí)現(xiàn)的。怎么樣組建團(tuán)隊(duì)、選擇什么樣的人才、進(jìn)行什么樣的培訓(xùn)、如何考核、如何實(shí)現(xiàn)日常的溝通和合作，這才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。
現(xiàn)在大家看到的是非藥物療法的相關(guān)視頻，都是在我們機(jī)構(gòu)內(nèi)實(shí)際操作的場(chǎng)景。比起吃藥、治病為核心的思路，我們更多是秉承全人、全程這樣一個(gè)照護(hù)理念。歐葆庭更關(guān)注長輩的生命質(zhì)量、生活品質(zhì)，以人為中心，而不是以疾病為中心。我們提供的是整體的照護(hù)解決方案，而不是單一的針對(duì)性的治療手段和措施。
面對(duì)自理能力有限的老年人，剛剛我們講過，歐葆庭專業(yè)的多學(xué)科團(tuán)隊(duì)為長輩進(jìn)行綜合評(píng)估后，根據(jù)評(píng)估結(jié)果建立個(gè)性化的照護(hù)方案。其中，最具亮點(diǎn)的就是我們特別提倡的非藥物療法。
非藥物療法是歐洲非常流行的輔助醫(yī)療方法，可運(yùn)用的手段多種多樣，比如水中康復(fù)療法、動(dòng)物輔助療法、芳香療法、多感官刺激療法、回憶工坊、音樂療法、舞動(dòng)療法、寶寶療法等。它可以改善長輩抑郁、焦躁、焦慮的情緒、睡眠問題以及認(rèn)知狀況，為長輩多重慢病、多重用藥帶來的醫(yī)源性風(fēng)險(xiǎn)，提供輔助性支持，如果效果匹配的較好，甚至能適當(dāng)減少用藥數(shù)量，降低醫(yī)源性風(fēng)險(xiǎn)。
在歐葆庭，我們會(huì)由專業(yè)的心理咨詢師、康復(fù)師、芳療師、水療師、音樂治療師，以及國內(nèi)外知名的非藥物療法治療師來為我們的長輩進(jìn)行非藥物療法，針對(duì)自理、半自理長輩，進(jìn)行集體活動(dòng)，而失能長輩則根據(jù)多學(xué)科團(tuán)隊(duì)建立的個(gè)人計(jì)劃，進(jìn)行小組或一對(duì)一活動(dòng)。這些活動(dòng)都受到了長輩和家屬們的好評(píng)。
歐葆庭的質(zhì)量管控標(biāo)準(zhǔn)一直是最受專業(yè)人士關(guān)注的。質(zhì)量的把控，在養(yǎng)老行業(yè)中尤為重要。涉及到長輩的生命安全、生命尊嚴(yán)，和生活的品質(zhì)，必須有一個(gè)嚴(yán)格的把控。
我從三個(gè)方面講解：
1-推行國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)更注重本地化：如剛才所說，全球統(tǒng)一的護(hù)理服務(wù)操作準(zhǔn)則系統(tǒng)，全體員工必須遵守集團(tuán)價(jià)值承諾書；所有服務(wù)行為和護(hù)理措施均有完整記錄可追溯，嚴(yán)格遵照規(guī)定流程和底線；同時(shí)通過與海內(nèi)外律師、醫(yī)生、相關(guān)行業(yè)專家等合作，以及尊重機(jī)構(gòu)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和客戶、市場(chǎng)的反饋，來推行本土化。從理念、管理制度、流程、到軟件上的一些細(xì)節(jié)和翻譯用詞，都要細(xì)細(xì)雕琢，力求國際大集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)和本土實(shí)際情況雙管齊下。
2-通過評(píng)估、被評(píng)估，改進(jìn)、改進(jìn)再改進(jìn)，不停的提升，建立“不斷進(jìn)步”文化：機(jī)構(gòu)定期進(jìn)行自我評(píng)估、客戶滿意度、外部第三方審計(jì)、集團(tuán)層面審計(jì)、政府審計(jì)等。同時(shí)還有：ORPEA EXCELLENCE AWARD 歐葆庭全球卓越獎(jiǎng)：由歐葆庭國際科學(xué)與倫理委員會(huì)創(chuàng)立并執(zhí)行，每年號(hào)召全球分支機(jī)構(gòu)參與，目的是選拔和分享一些年度最佳實(shí)踐。分為「科研工作」、「照護(hù)創(chuàng)新」、「臨床倫理」和「1000 smiles 一千個(gè)微笑」，四大獎(jiǎng)項(xiàng)的角逐。值得一提的是，中國區(qū)南京歐葆庭仙林國際頤養(yǎng)中心曾于2018和2021年兩次獲得臨床倫理獎(jiǎng)項(xiàng)。
3-全方位專業(yè)培訓(xùn)確保服務(wù)質(zhì)量：培訓(xùn)和考核是唯一能確保員工能力的方式。我們?nèi)w醫(yī)護(hù)人員持證上崗；嚴(yán)格的崗前專業(yè)培訓(xùn)，讓員工掌握集團(tuán)服務(wù)規(guī)范，理解工作使命；平均每年100小時(shí)的在崗培訓(xùn)，不斷提高和更新員工專業(yè)知識(shí)和操作水平。為更好地推廣歐葆庭的歐式管理理念和醫(yī)護(hù)特色，為中國本土養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)培養(yǎng)高端人才，自2015年起，歐葆庭聯(lián)合北京協(xié)和醫(yī)院老年醫(yī)學(xué)科，共同創(chuàng)立“協(xié)和-歐葆庭老年醫(yī)護(hù)培訓(xùn)課程”，至今已經(jīng)成功舉辦7期，總計(jì)來自全國醫(yī)養(yǎng)行業(yè)高端管理人才近600名參與學(xué)習(xí)并結(jié)業(yè)。
下面關(guān)于我們的生活品質(zhì)環(huán)境，我從區(qū)位考量、設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)和設(shè)施設(shè)備三個(gè)維度來講解：
1.精心考量?jī)?yōu)勢(shì)區(qū)位：優(yōu)選城市黃金地段，優(yōu)越的地理位置為家屬定期探望、溝通提供便利，有助于隨時(shí)了解入住長輩的情況，維系緊密、和睦的家庭關(guān)系和社會(huì)聯(lián)系。
2.適老化設(shè)計(jì)以無障礙、防跌倒作為最關(guān)鍵的目標(biāo)。
3.充分考慮到認(rèn)知癥長輩安全隱患高、居家護(hù)理難度大的特點(diǎn)，歐葆庭記憶專護(hù)單元通過獨(dú)特的空間設(shè)計(jì)、家具設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備和專業(yè)人員，實(shí)現(xiàn)認(rèn)知癥長輩的安全和生活質(zhì)量最大化。
處處體現(xiàn)人文關(guān)懷的企業(yè)文化是歐葆庭不可復(fù)制的品牌ID。和很多企業(yè)空喊口號(hào)截然不同的是，我們的企業(yè)文化可以做到每一個(gè)關(guān)鍵詞的背后都是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。這種難以言傳的魅力體現(xiàn)在每一位長期入住長輩的滿意笑容中，也體現(xiàn)在每一位長期任職于歐葆庭的員工的心中。
歐葆庭的企業(yè)文化有著三個(gè)明確的對(duì)象：入住長輩、家屬和員工。對(duì)于入住長輩，我們提倡的是“歐葆庭·好心情”；對(duì)于家屬，我們提倡的是“親其所愛、時(shí)光守護(hù)家”；對(duì)于員工，我們提倡的是充滿關(guān)懷的職業(yè)文化。
目前我們?cè)趪鴥?nèi)尋找不同的合作模式：
-托管運(yùn)營項(xiàng)目
-輕資產(chǎn)運(yùn)營，管理輸出：技術(shù)支持、專業(yè)培訓(xùn)、質(zhì)量控制、品牌輸出等。
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