以《復仇者聯(lián)盟》為例：優(yōu)良的7大IT服務(wù)臺習慣
"如果您是IT服務(wù)臺技術(shù)人員，您就是超級英雄！" 您可能從您的服務(wù)臺解決方案提供商那里，甚至從您的客戶和同事那里多次聽到這句話。您相信這種說法嗎？
您真的認為自己可以成為超級英雄嗎？我們始終相信您可以！但我們暫時不要過于熱心，因為能力越大，責任越大。
從外太空核爆齊塔瑞大軍可能不是您的責任，但在規(guī)定時間內(nèi)成功解決最終用戶的請求工單卻是您的職責。為了履行預期職責，您不需要他們的超能力，但是，您可以學習超級英雄的一些簡單習慣。
像尼克·弗瑞一樣未雨綢繆
如果說神盾局局長的習慣有什么值得借鑒的話，那就是計劃。尼克-弗瑞精明而敏銳。他能預測到反派如何以及何時發(fā)動攻擊，哪位士兵應(yīng)該出戰(zhàn)，以及如何防止未來事件的發(fā)生。作為服務(wù)臺技術(shù)人員，必須養(yǎng)成這種未雨綢繆的習慣。您需要規(guī)劃服務(wù)臺戰(zhàn)略和工作流程。
● 捫心自問，接收工單的模式是什么？
● 如何為工單分配技術(shù)人員？
●如何制定合理的服務(wù)水平協(xié)議和升級政策？
● 如何與最終用戶溝通？
● 審批標準是什么？
● 通知/警報設(shè)置是什么？
所有這些規(guī)劃都將幫助您簡化服務(wù)臺的工作流，從而更好地應(yīng)對事件攻擊。
像綠巨人一樣熟悉環(huán)境
布魯斯-班納博士總是對他所處的環(huán)境了如指掌，當他感覺到敵意時，他就會變成綠巨人。這里的教訓是："了解環(huán)境"。(而不是 "變成一個憤怒的綠色怪物"......哈?。?/p>
您需要了解您的IT環(huán)境和最終用戶，因為他們是您的服務(wù)工單的來源。此外，您還需要擁有一個信息數(shù)據(jù)庫ServiceDesk Plus，其中包含所有IT硬件和軟件的詳細信息，以及它們與最終用戶、業(yè)務(wù)服務(wù)和彼此間的關(guān)系。
● 捫心自問，我是否能夠快速訪問用戶詳細信息？
● 我是否已在服務(wù)臺應(yīng)用程序中導入了資產(chǎn)工單？
●IT服務(wù)中是否存在我需要計劃的經(jīng)常性中斷？
● 我是否為不同的終端用戶創(chuàng)建了不同的地點？
● 這些終端用戶又有什么樣的不同配置呢？
像托尼·斯塔克一樣實現(xiàn)簡化和自動化
托尼-斯塔克是技術(shù)專家，他喜歡馴服技術(shù)，這就是為什么他建造了可以通過語音指令工作的智能機器人外骨骼。其結(jié)果就是創(chuàng)造了全副武裝、功能強大的金屬戰(zhàn)衣--鋼鐵俠。您需要向托尼-斯塔克學習這種馴服技術(shù)的習慣，以自動化和簡化您的服務(wù)臺操作。
ServiceDesk Plus自動化您的操作以實現(xiàn)簡化：
（1）通過創(chuàng)建邏輯模板創(chuàng)建工單；
（2）通過業(yè)務(wù)規(guī)則分配工單；
（3）通過SLA升級工單；
（4）觸發(fā)重復性公告和任務(wù)；
（5）創(chuàng)建工單狀態(tài)變更甚至違反SLA的警報和通知。
像黑寡婦一樣與終端用戶溝通
黑寡婦可能是一位刺殺高手，但她更出名的是她與人交談并從他們口中套出重要信息的方式。在漫威電影《復仇者聯(lián)盟》中的一個場景中，娜塔莎（黑寡婦）審問洛基以了解他的計劃。她從不問他直接、明顯的問題。相反，在一次普通的談話過程中，她誘使洛基說出了他釋放綠巨人的計劃--而洛基卻渾然不知。
這就是您可以從她身上學到的有效溝通的習慣。您需要通過有效的模板向最終用戶提出正確的問題，從而了解他們的請求明細。您需要確認工單，向客戶反饋查詢結(jié)果，通知最終用戶工單狀態(tài)的變更，并就解決方案和關(guān)閉進行溝通。
像雷神一樣幫助他人自助
雷神索爾幫助地球人準備應(yīng)對來自外太空的攻擊。有備無患幫助復仇者打敗了齊塔瑞大軍。與雷神一樣，您也可以通過提供正確的自助服務(wù)門戶幫助客戶自己解決問題。
建議他們使用ServiceDesk Plus自助服務(wù)門戶創(chuàng)建工單、查看工單狀態(tài)、從知識庫中查看解決方案以及查看常見問題解答和技術(shù)提示。
像美國隊長一樣監(jiān)測性能
我們知道，美國隊長是一個心地善良的士兵。然而，在打仗和與隊友相處時，他卻比較嚴格。他喜歡娛樂，但當托尼-斯塔克在嚴肅的場合開玩笑時，他就會生氣。美國隊長有根據(jù)事實分析情況的好習慣。您可以利用這種態(tài)度。
您應(yīng)該利用關(guān)鍵績效指標、服務(wù)水平協(xié)議甚至客戶滿意度等報告，定期監(jiān)控和分析服務(wù)臺技術(shù)人員的績效。這將幫助您優(yōu)化工作量、構(gòu)建服務(wù)水平并有效利用資源。
像鷹眼一樣不斷進取
克林特·巴頓是一個直率的射手，對他的目標了如指掌。但鷹眼的目標不止于此。在漫畫中，根據(jù)鷹眼的起源故事，他曾經(jīng)在馬戲團工作，在那里他看到了鋼鐵俠，并被超級英雄的生活所吸引。之后，他不僅努力成為超級英雄，還加入了復仇者聯(lián)盟，拯救世界。
如果您想養(yǎng)成以成功的IT服務(wù)臺為目標的習慣，您應(yīng)該從向最終用戶提出正確的問題開始。您需要定期檢查他們是否對您的服務(wù)感到滿意。這將有助于您了解技術(shù)人員的工作表現(xiàn)、重復出現(xiàn)問題的根本原因或工作流程中的任何漏洞。
以上提到的復仇者聯(lián)盟的品質(zhì)可能并不是他們最出名的，但卻是我們其他人在現(xiàn)實生活中可以實踐的品質(zhì)。如果您準備好使用資源和應(yīng)用程序，管理服務(wù)臺就會變得更加簡單高效。
將《復仇者聯(lián)盟》中的七個習慣集合起來，創(chuàng)建您的S.H.I.E.L.D.（服務(wù)、幫助、信息或設(shè)備借用臺）。
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