南訊股份創始人兼CEO陳碧勇：南訊，用AI讓品牌驅動更智慧的營銷
7月21日，南訊股份在杭州舉辦了「無限·2023南訊產品發布會」，與歐萊雅、特步、認養一頭牛等500+零售行業TOP品牌，共論數智零售新趨勢。南訊創始人兼CEO陳碧勇分享了「進化是最好的出路」主題演講，以下為演講實錄，略有刪節。
今年7月的杭州很炎熱，讓我不禁想起了13年前7月同樣炎熱的一天。我女朋友當時是一個電商賣家的客服，那天店鋪生意不錯，咨詢的人非常多，幾乎同時有100+人咨詢。看著她忙碌的樣子我很心疼，湊到電腦前，只見屏幕上鋪滿了一個又一個聊天窗口，無數條信息彈出。那一刻我就在想：作為一個程序員，我要如何用我的專業技能，幫助我女朋友更高效、更有質量的服務客戶。
那年春節我第一次沒有回家過年，下定決心要解決這一問題，幫助更多像我女朋友一樣的從業者。所以整個春節我和伙伴們都沒有休息，每天工作凌晨三四點，用一星期的時間，開發出了“客道精靈”，為電商客服帶來極大的效率提升，真正實現了讓客服人員更高效、有質量的接待客戶的目標。
2011年“客道精靈”正式發布，我們也收到了很多商家直接、中肯的評價：“之前我們需要10個客服來回復咨詢問題，用了南訊產品后只需要5個客服就能支持咨詢工作，南訊產品極大提升了我們的效率。”自此，南訊的“第一次創業”正式開始。
在南訊發展的13年里，我們深耕于零售領域，努力幫助商家更有溫度的連接消費者。我們將13年間To C CRM的發展總結為四個階段。CRM1.0階段就像我剛剛提到的場景，是效率階段。當時有很好的流量紅利，商家需要的是快速、高效地提高轉化率、客單價、連帶率。所以把脈客戶需求，南訊的客道精靈、客道CRM產品應運而生。
第二個階段隨著流量紅利消退，商家經歷過原始數據的積累，更加關注消費者的復購，更需要對消費者展開精準營銷。在這一階段發展3年后，伴隨營銷疲憊期來臨，商家意識到消費者不希望僅僅是某個時間節點的單向觸達，消費者更需要日常與商家保持有溫度的連接。這是便是CRM3.0階段，互動式階段。
當前隨著品牌數據、業務愈加復雜，我們認為應該有更智能的方式來支持商家，解決品牌的運營效率問題。所以，我們也不斷的在這一領域進行探索、嘗試、投入，研發智能化應用和解決方案。這是便是我們所定義的CRM4.0，數智階段。
經歷13年的發展，我們不斷思考南訊的未來應該在哪里？就這一問題，2021年9月，南訊全體高管開會討論，從消費者視角、品牌視角、平臺視角、渠道視角、場景等不同維度，剖析在商家未來發展過程中，南訊需要扮演怎樣的角色。
我們最終明確三個方向，首先是PaaS化。南訊服務的多數是KA及SKA客戶。這些公司的生存發展需基于很強的競爭力及差異化能力。這便要求南訊具備快速響應的開發平臺，支持品牌個性化開發，使品牌IT團隊能快速響應業務方需求。同時，我們明確南訊未來的發展一定要面向生態、面向更多的開發者，所以我們堅定的認為南訊需發展PaaS平臺，并在2021年執行落地。
第二是社交化，隨著流量越來越貴，流量紅利消退，且不同平臺、不同渠道有很強的搶占性，那時我們提出“品牌直面消費者會”在3-5年內發生。所以我們聚焦于“社交化”，本質上就是私域化，圍繞此推進我們的產品發展。
第三是數智化。當前品牌面臨著更多挑戰，顧客的結構性變化、創新型商業模式的涌現……為助品牌應對這些挑戰，我們認為應該提供一個具備自我學習能力的產品，更加智能的產品，以滿足商家需求。
當前距制訂這個三個戰略方向，已過去2年。我們今天的產品發布會其實就是對我們此前提出的戰略，以及對行業帶來的新挑戰，給出一份答卷。
我們今天發布的產品，這便是圍繞此前定下的戰略而構建的產品基礎藍圖中的產品。南訊之后將幫助品牌構建統一的數據平臺、統一的公共能力、統一的業務應用。南訊將開放底層數據及更多能力，使客戶更好地探索數據。南訊將充分發揮我們的技術能力，更快速、高效、精準的服務于客戶。
在這一基礎上我們再談談數智化方向。相信大家對2022年11月應該都有比較深刻的印象，當時ChatGPT發布，迅速在全球掀起一股熱潮；在今年3月，微軟也發布了基于ChatGPT及GPT-4的新一代Office辦公套件Copilot。
面對這樣的趨勢，我們意識到AI行業大模型或將點燃南訊的未來。行業中將大模型分為三層。L0是通用大模型，也就是大家所認知的模型，但這不是南訊的征程。南訊的目標是充分利用國內、國外大模型平臺，并結合南訊的行業認知，及南訊的專研能力，構建垂直行業模型（L1）、場景模型（L2）。
未來我們將全面積極的擁抱AI，用數智重塑營銷，讓營銷更智慧。而這將是開啟南訊“第二次創業”的重要里程碑。
目前在一些場景中，南訊已有一些嘗試與實踐，如在智能預測、智能推薦、智能應用方面，南訊已經有相應的應用。
與此同時我們在思考，基于南訊產品與技術的基因，我們應該生長出怎樣的AI? 當前南訊有“行動系統”，像客道MA、SCRM、數脈CDP、會員俱樂部；南訊有很好商家數據管理能力，這是與之匹配的“數據系統”。那南訊所需要升級的是什么？就是行業模型。在6月一天晚上，我與公司合伙人頭腦風暴，討論如何點燃南訊“第二段創業”旅程，我們堅定地認為南訊應該成立人工智能研究院。這將對南訊未來發展將起到極為重要的催化作用。
如今我們非常有幸請到哥倫比亞大學營銷學博士、清華大學營銷學博導鄭毓煌，美國硅谷Santa Clara University教授董曉靜以及長江商學院教授李洋，組建了南訊人工智能研究院的首席科學家團隊。
相信在幾位專家的支持下，加上南訊腳踏實地的實踐，南訊人工智能研究院一定能為行業帶來一些改變，用AI賦能品牌，用AI讓品牌驅動更智慧的營銷。真正實現讓數據回歸業務，讓人回歸創造，讓服務有溫度。這是我們的愿景，同時也是南訊未來發展的長期主張。
最后我用凱文·凱利一小段話結束今天的演講：“人類并不需要高效的生活。高效是機器人的專利。低效才是人類生活的常態:科學研究、藝術創作和探索發現都是低效的活動。人類應該把精力花費在優化創新、做決策和愛情上面。”
這段話正了印合我的經歷，我演講剛開始分享的那個故事中提到的女朋友，現在是我的太太，而那個業務繁忙的電商賣家其實是我第一段創業經歷。謝謝大家。
