ManageEngine卓豪｜利用機(jī)器學(xué)習(xí)和AI優(yōu)化自助服務(wù)的5種方式
如果您想要降低人工干預(yù)，為用戶提供即時的解決方案，那么最重要的就是要讓用戶自己找到答案。所以，您可能并不陌生因此產(chǎn)生的IT自助服務(wù)選項(xiàng)。
自助服務(wù)是許多用戶尋求解決問題的普遍方式。根據(jù) Forrester Research 的調(diào)查，72% 的客戶在解決自己的支持問題時更愿意選擇自助服務(wù)，而不是發(fā)送電子郵件或撥打電話。然而，與這一需求相反的是，IT 領(lǐng)域的自助服務(wù)并沒有像期望的那樣迅速發(fā)展。ManageEngine卓豪在 2022 年進(jìn)行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍有三分之一的企業(yè)（34%）未提供自助服務(wù)功能，而在提供自助服務(wù)的企業(yè)中，29% 的企業(yè)認(rèn)為自助服務(wù)其效果不佳。
這就引出了一個問題： 為什么用戶對自助服務(wù)的極大興趣與企業(yè)的采用率不一致？
雖然自助服務(wù)顯然是首選途徑，但用戶更希望獲得無縫和個性化的體驗(yàn)。靜態(tài)的自助服務(wù)門戶往往要求用戶通過繁復(fù)的電子郵件和電話來解決問題，說實(shí)話，讓用戶放棄舊習(xí)慣是最不可取的。如果不耐煩的用戶和不堪重負(fù)的服務(wù)臺讓您應(yīng)接不暇，您可能需要想辦法來避免自助服務(wù)的復(fù)雜性。
用于自助服務(wù)的人工智能
在理想化的世界中，自助服務(wù)的目標(biāo)是將人工干預(yù)減少到最低。雖然我們還沒有完全實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，但通過將人工智能集成到 IT服務(wù)臺，已經(jīng)讓我們能夠有能力漸漸實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。目前，自助服務(wù)門戶的網(wǎng)站由于缺乏個性化設(shè)置或適應(yīng)用戶需求的能力，但人工智能已經(jīng)能夠模仿人類智能并從過去的經(jīng)驗(yàn)中進(jìn)行學(xué)習(xí)，它正逐漸變更服務(wù)臺與終端用戶互動的方式。包括機(jī)器學(xué)習(xí)在內(nèi)的人工智能技術(shù)已經(jīng)開辟了新的可能性，使自助服務(wù)變得相對更快、更智能、更有效。通過利用這些技術(shù)，人工智能驅(qū)動的虛擬代理正在使解決傳統(tǒng)自助服務(wù)通常面臨的個性化設(shè)置和智能自動化障礙變得相當(dāng)簡單。
那么，如何利用 ML 和人工智能驅(qū)動的虛擬代理優(yōu)化自助服務(wù)呢？
讓我們直奔主題，看看人工智能驅(qū)動的虛擬代理可以從哪些方面為您提供幫助：
#1 根據(jù)具體情況為用戶提供即時解決方案
虛擬代理不會將用戶引導(dǎo)到冗長的知識庫內(nèi)或復(fù)雜的服務(wù)目錄中，而是從一開始就為用戶提供所需的確切信息，從而為用戶提供更加個性化的體驗(yàn)。假設(shè)用戶向虛擬代理提出打印機(jī)方面的問題，虛擬代理會迅速從知識庫中找到相關(guān)數(shù)據(jù)，并在第一時間為用戶提供準(zhǔn)確的解決方案。用戶只需通過聊天就能獲得所需的解決方案。通過不斷分析每次交互中的用戶意圖和偏好，這些代理可以學(xué)會根據(jù)上下文提供幫助，并立即提供量身定制的解決方案！
#2 提供全天候協(xié)助
虛擬代理最大的優(yōu)點(diǎn)就是全天候服務(wù)。用戶可以隨時隨地聯(lián)系他們，因?yàn)檫@些代理可以全天候提供不間斷的幫助。無論是非工作時間、節(jié)假日還是周末，您都可以放心，他們每天都會全天候?yàn)槟?wù)。現(xiàn)在，即使是您的夜貓子用戶，或者那些在不方便的時間遇到問題的用戶，也能得到及時的支持。
#3 通過上下文互動提供會話式幫助
用戶在向服務(wù)臺尋求幫助時，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)自己被一大堆問題所困擾。有些人可能會就工作站的明細(xì)內(nèi)容提出簡單的詢問，而有些人則可能會就安全隱患和數(shù)據(jù)隱私等問題，提出更復(fù)雜的詢問。無論哪種情況，手動整理和處理這些問題對用戶來說都非常耗時。這不僅會延長用戶的等待時間，還會大大降低服務(wù)臺的工作效率。虛擬代理作為終端用戶的第一接觸點(diǎn)，可以幫助消除終端用戶與服務(wù)臺之間的隔閡。這些代理可以理解和解釋用戶的問題，模擬人的會話，甚至提出額外的問題，為用戶提供即時和符合實(shí)際情況的回復(fù)。
#4 減少人為錯誤
每天都會有大量的工單來到您的面前，在某些時候，您可能會因?yàn)椴蛔⒁夥炊a(chǎn)生一點(diǎn)小錯誤。例如，在將工單路由給正確的技術(shù)人員之前，必須進(jìn)行IT工單管理。由于存在多個類別和優(yōu)先級，因此一味的要求技術(shù)人員進(jìn)行設(shè)置和維護(hù)這些流程是不公平的。另一方面，預(yù)設(shè)的自動化規(guī)則缺乏適應(yīng)和改進(jìn)的智能，因此隨著時間的推移，需要定期的人工干預(yù)來糾正方向。但通過應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)，可以對算法進(jìn)行訓(xùn)練，使其能夠從歷史數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)，從而根據(jù)特定參數(shù)自動進(jìn)行分類和工單路由流程。通過利用這些訓(xùn)練有素的算法，現(xiàn)在可以自動對工單進(jìn)行分類、確定優(yōu)先級并將其路由給擅長處理特定工單類型的技術(shù)人員。這意味著將大量降低人工干預(yù)和小錯誤的產(chǎn)生！
#5 減輕技術(shù)人員的工作量
服務(wù)臺每天都會收到成百上千張單子。說到自助服務(wù)，時間就是金錢。如果您的技術(shù)人員現(xiàn)在一天中無數(shù)次的處理密碼重置問題，那么他們的時間顯然沒有用在刀刃上。大量此類 L1 請求涌入服務(wù)臺會影響團(tuán)隊(duì)的工作效率。通過自動處理此類請求，虛擬代理現(xiàn)在可以減輕技術(shù)人員的工作負(fù)擔(dān)，使他們能夠處理更重要的任務(wù)。虛擬代理通過遵守預(yù)設(shè)的工作流程，提供標(biāo)準(zhǔn)化的無縫解決方案。這將有助于減輕服務(wù)臺的工作量，讓您的團(tuán)隊(duì)增強(qiáng)在需要人工處理的任務(wù)中發(fā)揮的作用。
寫在最后
任何人工智能模型的成功都取決于對模型的訓(xùn)練與學(xué)習(xí)，而擁有一個維護(hù)良好、井井有條的服務(wù)臺則至關(guān)重要。如果您一直在觀望，不知道人工智能驅(qū)動的虛擬代理是否值得一試，那么以上五點(diǎn)應(yīng)能夠幫助到您開始規(guī)劃自助服務(wù)的AI計(jì)劃。用戶不會僅僅滿足于 "足夠好 "的自助服務(wù)。要想獲得良好的用戶體驗(yàn)并提高服務(wù)臺的工作效率，就必須緊跟不斷發(fā)展的技術(shù)進(jìn)步。從最大限度地縮短終端用戶的等待時間，到最大限度地提高IT服務(wù)臺的效率，人工智能驅(qū)動的虛擬代理是自助服務(wù)的未來。這一趨勢不太可能逆轉(zhuǎn)，最明智的做法是張開雙臂以迎接這一發(fā)展前景。
ManageEngine ServiceDesk Plus從根本上轉(zhuǎn)變了IT部門的工作模式，它為IT問題的處理提供超強(qiáng)的可視性和集中控制力，將IT服務(wù)管理從救火式的搶修模式升級為針對IT的隱患預(yù)防，避免組織機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)經(jīng)歷宕機(jī)等嚴(yán)重事故，提高整個IT團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)效率，進(jìn)而改善最終用戶的滿意度。
16年來，ServiceDesk Plus已經(jīng)幫助數(shù)以百萬計(jì)的IT人員、最終用戶和利益相關(guān)者提升和優(yōu)化IT服務(wù)質(zhì)量。
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