超高層住宅背后的D10 Life高端服務(wù)，有著怎樣的思考？
文丨漸苒研究院
在住宅服務(wù)日趨同質(zhì)化的現(xiàn)實語境下，高端服務(wù)成為了解企業(yè)服務(wù)能力的一個切口。但業(yè)內(nèi)可以服務(wù)高端住宅并贏取口碑的企業(yè)屈指可數(shù)，原因在于，“高端服務(wù)”不只是基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容及頻率的疊加，也不是多樣服務(wù)的簡單“復(fù)制-粘貼”，需要的是體系化的能力和持久的付出。
在成都，有這樣一個城市地標(biāo)住宅，不僅產(chǎn)品力優(yōu)異，服務(wù)方面也引人稱道，這就是成都D10天府。作為新希望服務(wù)打造的高端服務(wù)樣本，D10天府拔地于成都一環(huán)，產(chǎn)品力之上，是新希望服務(wù)“親和、克制”高端服務(wù)的落地生根。本文嘗試從D10天府產(chǎn)品及客群特性出發(fā)，分析新希望服務(wù)D10天府項目高端服務(wù)從發(fā)展起始到當(dāng)下的最新進(jìn)展，期望通過發(fā)掘行業(yè)高端服務(wù)樣本，為更多企業(yè)高端服務(wù)的發(fā)展提供參考。
高端豪宅，客群“非凡”
D10天府是新希望地產(chǎn)高端產(chǎn)品系“天系”代表作，位于成都東大街，一環(huán)路外側(cè)，緊鄰太古里商圈的核心地段。項目由1棟229米的住宅，2棟140米的住宅及1棟227米公館組成建筑群，建筑面積32.9萬㎡，是國內(nèi)少有的超高層住宅項目。
圖：成都D10天府實景
與市場上的傳統(tǒng)豪宅不同，項目40歲以下的業(yè)主占比達(dá)80%。項目客群特點可以總結(jié)為“年輕多面”、“豐盛悅己”、“城市新貴”。
由此，單純以“豪”、“奢”為表征的傳統(tǒng)高端服務(wù)表達(dá)在D10天府項目上行不通。
高端服務(wù)勢必是經(jīng)歷時間不斷磨合演進(jìn)的結(jié)果。自2018年起，新希望服務(wù)為D10天府項目提供了從案場到交付及入住后的全周期服務(wù)。D10天府集合了具有高端項目、五星級酒店、甲級寫字樓服務(wù)經(jīng)驗的精英團(tuán)隊，此間也不斷深化對項目的研究和理解。
面對如此前所未有的產(chǎn)品和客群，新希望服務(wù)究竟會以什么樣的服務(wù)來打動客戶？
服務(wù)精研，體系“領(lǐng)先”
所有服務(wù)的出發(fā)點都是對客群的“精研”，面對優(yōu)異產(chǎn)品和年輕化客群，新希望服務(wù)團(tuán)隊的第一個認(rèn)知是：D10天府應(yīng)該延續(xù)的應(yīng)該是“反傳統(tǒng)、反常規(guī)、反老派”的生活。
因此，高端服務(wù)的重心也從基礎(chǔ)物業(yè)本身的維護(hù)升級為對精彩生活方式的支撐和延續(xù)。
基于此，新希望服務(wù)將對服務(wù)轉(zhuǎn)化為“6D”進(jìn)行表達(dá)——“Distinction卓越”、“Dependent依靠”、“Design定制”、“Delighted愉悅”、“Disburden安心”、“Dream理想”，進(jìn)而為項目定制打造出高附加基礎(chǔ)、多維度增值的D10 Life高端服務(wù)體系。
所謂“卓越”，即持續(xù)且有價值的承諾。
D10天府設(shè)置業(yè)務(wù)管家和生活管家“雙管家”，并以其為中心統(tǒng)領(lǐng)各類服務(wù)提供，讓管家成為業(yè)主可托付的伙伴。由此，管家的服務(wù)深入到業(yè)主生活的方方面面。
此外，“卓越”還在于除基礎(chǔ)服務(wù)之外，D10天府團(tuán)隊為業(yè)主提供高標(biāo)準(zhǔn)房屋養(yǎng)護(hù)、體檢和空置房服務(wù)，包括不限于一年兩次的全玻璃幕墻清洗以及公區(qū)五星級清潔標(biāo)準(zhǔn)、石材亮度≥85的高精度打理標(biāo)準(zhǔn)，月度入戶基礎(chǔ)保潔。
“依靠”是D10天府希望創(chuàng)造的另一種體驗。
通過提供“9+1”類增值服務(wù)體系，即生活、出行、健康、美食、娛樂、購物、教育、商務(wù)、美居定制等服務(wù)，新希望服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造多維且豐盛的情緒滿足。潛移默化中，服務(wù)團(tuán)隊成為了業(yè)主生活和工作中的貼心幫手。
服務(wù)案例——不斷升級的“小服務(wù)”
寵物看護(hù)這樣一個“小服務(wù)”能做出什么創(chuàng)新？隨著項目內(nèi)寵物越來越多，D10天府團(tuán)隊研發(fā)了包括寵物看護(hù)、寵物美容、寵物節(jié)育、專屬食譜等各類深入服務(wù)。
為讓有寵物的業(yè)主更加放心及方便，團(tuán)隊還不斷升級寵物看護(hù)服務(wù)的物資，如新增寵物便攜濕巾、寵物雨衣、寵物牽引繩、寵物便攜式水壺及寵物指甲鉗等。
熱情專業(yè)的“會務(wù)服務(wù)”
業(yè)主預(yù)約了三天的會議室會務(wù)服務(wù)。由于參會人員的不確定性，該會務(wù)服務(wù)經(jīng)歷了4次時間變動、臨時取消等波折，但禮賓大使全程耐心與業(yè)主進(jìn)行細(xì)節(jié)對接，及時響應(yīng)服務(wù)。會前，禮賓大使與業(yè)主充分溝通，了解業(yè)主服務(wù)訴求的同時，詳細(xì)介紹了會務(wù)增值服務(wù)內(nèi)容供業(yè)主選擇。提前準(zhǔn)備好茶水及紙巾、調(diào)試好會議設(shè)備、打好會議臺卡、增加參會人員座位……每一個準(zhǔn)備工作都有條不紊。會中，禮賓大使熱情周到，展現(xiàn)出會務(wù)服務(wù)專業(yè)能力，為會議的順利進(jìn)行和參會人員的滿意度提供了重要保障。
“滿意+驚喜”的接機(jī)服務(wù)
業(yè)主耿女士向管家提出接機(jī)需求，并點名希望由D10天府金鑰匙學(xué)員提供相應(yīng)服務(wù)。管家接到消息后，為更好地了解業(yè)主需求，及時主動添加業(yè)主微信，并向業(yè)主仔細(xì)了解其朋友的姓氏、電話、航班等信息，并對接機(jī)服務(wù)進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備。
考慮到航班是晚上11點45抵達(dá)成都天府機(jī)場，往返路程長達(dá)3個多小時，管家貼心的聯(lián)系了客服提前準(zhǔn)備一些水果和小甜點，以備業(yè)主及其朋友不時之需。在接機(jī)的前一晚，他還通過短信給業(yè)主朋友及時發(fā)了接機(jī)安排、成都天氣等溫馨提醒。
在與業(yè)主一同前往機(jī)場的車上，管家充分考慮業(yè)主的乘坐舒適性，不僅遞上提前準(zhǔn)備的礦泉水，還主動詢問業(yè)主空調(diào)溫度是否適宜、是否需要播放音樂等。到達(dá)機(jī)場后，因天氣不太好航班延誤，業(yè)主朋友到達(dá)時已接近凌晨一點，在見到業(yè)主朋友黃先生后，管家第一時間上前遞上鮮花和礦泉水，對其表示歡迎。上車后及時遞上了準(zhǔn)備好的水果和小甜點為其補(bǔ)充能量，掃去疲憊。凌晨兩點半，管家將業(yè)主及其朋友安全送到家，全程無微不至、倍感溫馨的接機(jī)服務(wù)，給予了業(yè)主超越期待的美好服務(wù)體驗。事后，業(yè)主主動發(fā)了朋友圈表示對本次接機(jī)服務(wù)的滿意與感謝。
對業(yè)主個性化需求的滿足程度拉開了不同企業(yè)的高端服務(wù)服務(wù)差距。D10天府以尊崇且人本的理念提供“定制”的服務(wù)設(shè)計。
在服務(wù)清單中，不僅涵蓋15項超高標(biāo)設(shè)計，還包括6項MOT定制關(guān)懷及定制資產(chǎn)管理服務(wù)。而隨著項目商業(yè)部分的開啟，還有眾多業(yè)主專享商家權(quán)益將會覆蓋。
比如，憑借新希望的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢及新希望服務(wù)在餐飲領(lǐng)域的深耕，D10天府項目為客戶提供獨享定制私宴服務(wù)。由管家領(lǐng)銜服務(wù)，覆蓋從甄選高端供應(yīng)商到菜單定制，從邀約大廚到切合私宴主題的氛圍布置，從迎賓接待到就餐過程中的高標(biāo)服務(wù)禮儀的全流程。除私宴廳服務(wù)，D10天府團(tuán)隊還鏈接商戶資源和大廚，提供更進(jìn)一步的入戶定制私宴服務(wù)。
“私宴廳”啟用的近6個月時間里，已為超400位業(yè)主及賓客服務(wù)。能做到“高定私宴”，背后是新希望服務(wù)在餐飲產(chǎn)業(yè)鏈和服務(wù)上的優(yōu)勢以及在星級酒店服務(wù)領(lǐng)域的積淀。
服務(wù)案例——“高定私宴”，賀喬遷之喜
一業(yè)主預(yù)約了私宴服務(wù)慶賀喬遷之喜。禮賓大使了解到該業(yè)主特別在意食材的新鮮及口感后，提前制定了專屬菜單并積極與業(yè)主溝通，根據(jù)業(yè)主需求和意見不斷調(diào)整，直至業(yè)主百分百滿意。為了確保業(yè)主能在私宴上享用到當(dāng)季新鮮的陽澄湖大閘蟹，禮賓大使反復(fù)與商戶溝通食材、物流、送達(dá)時間等問題，并在私宴前一天收到食材后及時放置冰柜冷藏保鮮。為了帶給業(yè)主滿滿的儀式感，禮賓大使不僅在私宴廳通過氣球、鮮花等進(jìn)行了喬遷氛圍布置，還在整個私宴過程中，提供了全程專業(yè)、細(xì)致的用餐服務(wù)，給業(yè)主帶來了歸家的極致體驗，業(yè)主也在事后通過微信對整個用餐體驗表示了滿意和贊賞。
“愉悅”即及時貼心的服務(wù)溫度。
D10天府提供包括不限于24小時前臺、24小時反饋，15分鐘響應(yīng)、15分鐘救援，12項管家執(zhí)事服務(wù)及全視角的美感設(shè)計植入。此外，工程人員高頻率入戶服務(wù)也確保了細(xì)節(jié)服務(wù)的及時徹底。
服務(wù)案例——生鮮蔬果，應(yīng)急速達(dá)
2022年9月居家期間，新希望服務(wù)準(zhǔn)備了超1.5萬份新希望生鮮果蔬禮包，穿越1200公里通宵集采、搬運、分揀、清理，準(zhǔn)時派送到項目業(yè)主手中，引來全城“羨慕”。這是新希望服務(wù)將集團(tuán)產(chǎn)業(yè)資源與項目服務(wù)結(jié)合的一個實例。
“安心”旨在提供安全智慧的無憂體驗。
通過三維智慧園區(qū)安防，智能機(jī)器人、360°24小時電子巡更確保安全無慮。項目的秩序團(tuán)隊中近30%為武警及退伍軍人，有隊員曾服役于中央警衛(wèi)團(tuán)，亦有地下車庫24小時禮賓崗及深夜陪護(hù)入戶服務(wù)。
服務(wù)案例——暖心救助，深夜護(hù)送
2022年冬季的一個深夜，D10天府D-ONE公館前臺半夜2點接到一通特殊來電。電話那頭，一業(yè)主略顯驚慌的聲音響起，表示自己出了交通事故，希望物業(yè)能去接一下自己。獲悉這一緊急情況后，項目團(tuán)隊緊急安排秩序員工和客服趕往事發(fā)地。到達(dá)現(xiàn)場后他們了解到，該業(yè)主在駕駛車輛轉(zhuǎn)彎時與另一輛車發(fā)生擦掛，但好在除了驚嚇外雙方并無人員受傷。在安撫好業(yè)主后，他們高效協(xié)同各方做好了事故處理，最后將受到驚嚇的業(yè)主平安送回家中。
“幸好有你們。”回到家冷靜下來的業(yè)主對他們坦言，“蓉漂”的自己在成都沒什么親戚朋友，“平時你們對我日常生活方方面面都照顧細(xì)致，我很滿意，所以遇到突發(fā)狀況后腦海中第一時間就想到了你們。”
新希望服務(wù)致力于在社區(qū)內(nèi)打造共益共享的“理想”空間。其服務(wù)產(chǎn)品包括“四節(jié)、四令、四禮”，悅心集，業(yè)主社群等。
比如，D10天府架空層在設(shè)計之初以先進(jìn)的設(shè)計理念和精工細(xì)節(jié)打造融于生活的空間美學(xué)。
在實施過程中，新希望服務(wù)與地產(chǎn)公司一道持續(xù)將架空層做“活”，在1、2、3號樓架空層，團(tuán)隊通過考量全齡段業(yè)主需求，打造了兒童空間、健身房、瑜伽室、私宴廳、會議廳、談心坑、音樂小劇場、練習(xí)室，形成不同主題的生活空間“能量場”，滿足業(yè)主個性化需求。
圖：在架空層打造的融于生活的D10 Life生活空間
除了高標(biāo)可感的“實體”服務(wù)，高端服務(wù)還注重項目精神文化內(nèi)核的構(gòu)建。自項目交付以來，新希望服務(wù)以小劇場、兒童空間、談心坑等生活空間為載體，為業(yè)主舉辦了十?dāng)?shù)場特色社區(qū)文化活動，打破鄰里隔閡，豐富項目幸福場景。
服務(wù)案例——與高端客戶建立情感共鳴
在常規(guī)的社區(qū)文化活動之外，D10天府為業(yè)主搭建更為立體豐滿、覆蓋面更廣的活動體系。比如，于全年的不同時間段，針對家庭客群、新青年客群以及城市新貴客群，打造D10 Life奇妙季、D10 Life潮玩嘉年華、D10 Life私享會等專屬IP活動，與項目客戶建立情感共鳴。
持久沉淀，服務(wù)“出圈”
D10天府高端服務(wù)誕生的背后是新希望服務(wù)持久的服務(wù)研發(fā)和推進(jìn)。
2019年新希望服務(wù)被金鑰匙國際聯(lián)盟評為“中國服務(wù)示范企業(yè)”。2022年10月，D10天府獲金鑰匙國際聯(lián)盟授牌，邁向更國際化、專業(yè)化、極致化的金鑰匙品質(zhì)服務(wù)體系。
重新回看，“D10 Life”高端服務(wù)體系六大內(nèi)涵的每個部分都包羅萬象，需要在點滴工作中付諸實施。與此同時，高端服務(wù)仍需在不斷的精進(jìn)過程中，探索不斷變化的客戶需求與項目服務(wù)供給能力的平衡點。
漸苒研究發(fā)現(xiàn)，業(yè)內(nèi)高端服務(wù)實踐者，很多是以匹配和服務(wù)自身的高端產(chǎn)品線為主，少有將高端服務(wù)輸出并獲取市場化的認(rèn)可。
但D10天府項目推動的高端物業(yè)服務(wù)除了正在越來越多的城市生根發(fā)芽，還憑借服務(wù)客群的口碑，開始進(jìn)入第三方市場。
今年9月，新希望服務(wù)經(jīng)過多輪角逐中標(biāo)并進(jìn)駐成都“檀悅”，這是成都又一個高端項目，具有項目品質(zhì)高、客戶素質(zhì)高、物業(yè)費單價高等特點，而同時參與該項目投標(biāo)的企業(yè)不乏行業(yè)標(biāo)桿。
可以看到，通過D10天府項目的服務(wù)，新希望服務(wù)不僅驗證了自身高端服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計能力，也展示了一家具有長期積淀的企業(yè)如何實現(xiàn)對復(fù)雜客群的深度理解和把握的可能性。
以“D10 Life”解構(gòu)高端服務(wù)內(nèi)涵，D10天府以扎實服務(wù)贏得客戶口碑，形成了破圈之勢。D10天府及更多項目的成功服務(wù)是新希望服務(wù)高質(zhì)量服務(wù)進(jìn)階的一個開始。新希望服務(wù)也成為為數(shù)不多擁有高端服務(wù)，并為市場所認(rèn)可的企業(yè)案例。
