“智慧”賦能，新希望服務的數字化轉型實踐
近年來，數字化轉型已成為浪潮，即便是人力密集型的物業行業也不例外。優秀的物業企業面對行業回歸服務本質的趨勢，以及科技浪潮的沖擊，不斷在科技化道路上嘗試，期望通過“智慧”賦能，更加有效的進行過程化管理，以此實現高質量發展。新希望服務在新希望集團“科技驅動”方針指導下，亦將數字化建設作為重要戰略動作推進，以“智慧”賦能，助力服務質量與運營效能提升。
行業之變——回歸服務本源，以智能化建設賦能高質量服務
·增收不增利特征顯著，回歸服務本源方能實現高質量發展
受房地產行業下行、宏觀經濟消費需求不足、收并購降溫等多種因素的影響，物業行業管理規模增速放緩。2022年，百強企業管理面積均值增速較上一年下降4.24個百分點，營收均值14.82億元，同比增長10.62%，較上年下降3.59個百分點，為近幾年首次低于11%。從利潤層面來看，2022年百強企業毛利潤和凈利潤均值分別為3.21億元及0.94億元，較2021年分別減少4.75%和22.40%，出現“增收不增利”的現象。
“增收不增利”背后有著多維度的原因。如前兩年行業內規模擴張“內卷”，因激進并購，導致分攤成本高；疫情影響下社區增值服務開展不暢；人力成本剛性上漲等等。
如今，隨著管理規模高速擴張階段過去，行業回歸服務本質，更多物企認識到讓客戶在服務中獲得良好的滿足感、體驗感，增強用戶粘性，才能推動企業高質量發展。
·以智能化建設實現“降本、增效、提質”
厘清物業行業面臨的核心問題，是尋找行業高質量發展道路的關鍵。
1、基礎服務仍是收入核心。物業費仍是最大的收入來源，占2022百強企業收入的79.08%，物業費收繳率，直接影響企業經營情況。增值服務及創新服務能夠開展的前提，是基礎物業服務能夠贏得客戶滿意，提升用戶粘性。
2、人力及設備成本構成高企。從營業成本構成來看，物業服務行業作為人力密集型行業，人員成本占了營業成本的57.4%，其次是設施設備維護成本。如何實現對人的有效管理和對物的合理利用，是行業實現降本增效的核心，也是提升服務質量的核心。
解決以上兩個核心問題，是實現行業高質量發展的關鍵。
在夯實服務質量的基礎之上，增加區域范圍內服務項目的數量，提升服務密度，產生規模效應，為成本控制打下基礎。提升服務濃度，在提高運營效率的基礎之上，圍繞人、物、空間，提供多層次、多樣化的服務，延伸服務產品產業鏈，做深做精，進一步釋放價值，增厚利潤，為“優”價策略攢足資本。
而智能化建設，則是降本、增效、提質，實現提升服務密度及服務濃度的最有效路徑措施。眾多上市物企的招股書中，也都將數字信息化建設作為募集資金的重要用途。
圖：提升服務密度與濃度路徑措施
優秀的物業服務企業在智能化建設的道路上已經做出了諸多探索。頭部企業依托于集團技術資源及資金實力，重金自研科技平臺，如萬科的“萬物云”、龍湖的“u享家”、金地“享家社區”等，服務自身海量項目。部分企業選擇引入成熟的物業科技平臺以實現快速智能化布局，如萬科對外輸出“睿服務”解決方案、長城以“一應云”為紐帶結成物業聯盟。
新希望服務在集團“科技驅動”方針指導下，與涂鴉智能強強聯合，將自身對物業服務行業的深度理解，與科技公司的優秀技術手段相結合，開發出「智慧社區及物業運營管理平臺」，取得了良好的運營成效。不僅為物業行業帶來了“降本、增效、提質”的優秀實踐，其合作模式也為加速企業、行業、產業數智化升級及應用能力建設的提供了參考。
“智慧”賦能——助力新希望服務質量與運營管理全面提升
當前，物業數字化建設通常面臨著價值兌換周期長、孤島煙囪式系統普遍、業務與數據難融合等痛點，只有減少物企在互聯互通、互操作性、安全合規等方面的壁壘，才能更好地實現企業行業變革和效能提升。
對新希望服務而言，數字化是企業高質、高效、高滿意發展的重要一環，在上市之初即明確了將15%的募得款項用于數字信息化建設，并從未下調。這樣的重視度與其集團背景相關，在新希望集團的發展指引中，“科技驅動”排在首位，被認為是關乎企業發展的必選題。新希望服務在組織架構上設立數字運營中心，將物業專家與信息技術人才整合，選擇能力互補的合作伙伴長期共存共享。再憑借對物業的深入了解及員工體驗感的關注，力求通過數字化有效平衡客戶滿意、管理規模、運營效率三者間的問題。
圖：新希望集團“科技驅動”戰略
2021年8月，新希望服務正式與涂鴉智能達成戰略合作，雙方就物聯網應用中臺與IoT平臺建設開展全鏈路資源對接與整合，實現了統一的物聯網設備接入標準，從而打通不同品牌、品類新老設備與新希望服務物聯網應用中臺的接入整合，打破設備孤立、數據割裂的局面，實現一個平臺的統一數智化管理。
在涂鴉的助力下，新希望服務圍繞物業項目最小管理單元，從品質管控、滿意度管控、經營管控三大版塊出發，成功打造了智能化物業運營體系。
·品質管控——用數據還原服務過程，實現服務提質提效
品質管控的關鍵在一線員工，為科學保障服務品質，新希望服務的解決辦法是：提供日常高效的工具及實打實的數據做支撐，且為了有效且持續落地，整個體系還具備以下幾個特點：
一是簡單無感：員工入職即匹配，打開即能用，且界面上待辦事項、需向上反饋的內容、常用資料及臺賬、目標數據等一目了然，員工清晰自己要什么，什么時間做，怎么做。
二是整合適配：站在不同崗位視角，將經營、團隊管理、客服、工程、秩序、環境等事項統一匹配到線上員工助手中，方便及時跟進目標進度，快速處理異常問題，從管事到管人，對齊組織發展目標。
三是規范落實：系統流程融合業務規范標準，層層引導且閉環，在過程中持續輸送正向案例與策略，實現數字+業務雙重賦能。
圖：新希望服務客服助手
以雙方共同打造的“品質作業”應用為例，通過智能工牌+先進算法，對一線員工的工作進行量化管理，對服務過程中的人、物、事進行實時數據分析，實現作業全程可溯，作業流程直觀可見。對比傳統作業手動結單等低效模式以及算法攝像頭捕捉的高成本，此類智能工牌的應用，能以更低的成本投入，清晰員工作業軌跡、停留時長、標準化完成度等，最直接的結果是促進服務完成率、接單及結單率的大幅提升。
圖：員工作業量化管理 運營數據實時分析
新希望服務的在管項目中鼎國際為例，通過物聯設備、智能工牌的使用，實現對員工作業過程及結果數據可視化，經過1個月的運營，服務完成率便提升至97%，及時接單率達97%，及時結單率達95%。
·滿意度管控——以數字滿意度實現全周期服務觸點反饋
新希望服務通過打造全新模式，把相對滯后的第三方滿意度調研轉變為用戶即時評價。目前，物業企業對于滿意度調研通常按照固定節點開展，而且這種粗顆粒度的調研結果通常很難對問題進行回溯。但如今，新希望服務會將用戶和物業產生的觸點，以一種更直觀的方式呈現出來，并及時根據用戶評價進行整改，從而推動了服務全周期過程中服務品質的優化。
精細化分層：細分業態、周期、維度、等級等，差異化匹配客戶評價體系。
服務即時評：簡單的操作，在服務中無感推送，讓信息收集更真實且及時。
動態化管理：以真實客戶評價數據核心，動態收集，驅動產品及服務改進。
圖：新希望服務客戶全生命周期服務觸點評價體系
數字滿意度首次上線推廣，已覆蓋83個項目批次，5.88萬戶樣本（過濾空戶），回收率>11.46%，回收6743個樣本，10941條原聲（對比傳統結果平均偏差度-4.26分），節省三方調研成本約100萬
·經營管控——從最小管理單元入手實現全景管理
在經營管控層面，新希望服務建立了以項目為最小管理單元的經營計劃。傳統的物業管理模式基本是從總部到大區，多層級導致總部很難對一線項目做到“知之甚詳”，不可避免地存在運營數據的失真或缺失。而圍繞著最小項目單元，新希望服務能夠通過平臺化運營實現扁平化管理，科學落位至管理末端。
例如，面對一個項目，新希望服務能夠清楚地知悉整個項目收支能力的具體呈現情況，并根據實時數據反饋，反向推動該項目進行調整，無論是供應商履職情況，還是能耗物耗高于同量級項目水平，都能夠一目了然，從而幫助總部實現對一線項目場景更精細化的洞察，提高決策精準度。
隨著與涂鴉的合作不斷深化，新希望服務成功將各業務線整合至統一平臺端運營，極大程度優化了客戶的使用體驗，加上智慧物業賽道布局的獨特性，新希望服務的差異化優勢正在逐步凸顯。據相關統計數據，截至23年第三季度，新希望服務品質服務指標已達90分以上，平臺線上繳費率同比增長188%，綁定用戶活躍度同比增長64%，客戶好評率達99%。
新希望服務的數字化轉型實踐，通過智慧物業場景的構建和管理、“品質作業”等數智化物業運營管理體系及應用的打造，有效推動了企業“降本、增效、提質”目標的實現。
對業主而言，便捷、安全的智慧社區體驗和高品質的物業服務，以及即時在線服務評價模式，亦強調了住戶的參與感、獲得感和重視感。
從企業層面，“品質作業”等智慧運營管理體系可有效保證一線的履職效果，進一步構建企業服務能力；同時在人力體系層面，實現人力資源的合理動態調配；在組織架構層面，通過“數據在線”與“數據驅動”，給予未來更多業務與組織變革的想象空間。
對員工而言，個人工作指標、邊界與標準更加明確，降低理解門檻，聚焦服務本身，強化了與客戶的溝通，考核更透明公正，個人潛能釋放，最大化提升了個人價值。
未來，新希望服務與涂鴉智能還將進一步拓展智慧服務場景，不斷夯實核心競爭力，構筑出更具想象力、無邊界的智慧物業服務生態。
