萬師傅行業(yè)報(bào)告最新數(shù)據(jù)解讀：一線家居服務(wù)者加速轉(zhuǎn)型
近日，CFDCC攜手萬師傅聯(lián)合發(fā)布《2023家居服務(wù)行業(yè)洞察報(bào)告》（下稱“行業(yè)報(bào)告”），引發(fā)業(yè)界廣泛關(guān)注。其中，該報(bào)告聚焦家居行業(yè)一線服務(wù)從業(yè)者，通過畫像分析、從業(yè)規(guī)模、就業(yè)流向以及職業(yè)規(guī)劃，真實(shí)呈現(xiàn)師傅群體的就業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展前景。
一、一線服務(wù)者畫像：80后男性師傅為主，女性師傅嶄露頭角
行業(yè)報(bào)告最新數(shù)據(jù)顯示，一線家居服務(wù)主力主要以80后、90后為代表，即25歲至44歲青壯年。其中94%為男性，6%為女性。
由于家具多為大件商品，商家提供的配套服務(wù)一般包括送貨上門并安裝，對(duì)服務(wù)者的原始裝備及體力有一定要求，因此具備相應(yīng)門檻。
而消費(fèi)者端發(fā)起的服務(wù)需求則有所不同，主要集中在維修、安裝、清洗保潔三大類型。其中維修是最熱門項(xiàng)目。
相較于安裝服務(wù)，維修更看重對(duì)產(chǎn)品的深層理解，需要準(zhǔn)確判斷故障成因，并有效解決問題。萬師傅平臺(tái)維修師傅郭昊表示：“安裝只要掌握了類型，就能舉一反三。維修不一樣。每一個(gè)用戶要維修的產(chǎn)品，要解決的問題都各有差異，你要想對(duì)應(yīng)的解決方案，這需要思考，也更考驗(yàn)技術(shù)。”
維修的靈魂在于還原，尤其是還原家具本身的色彩，在郭昊看來，顏色相似度必須達(dá)到95%以上。
目前，國內(nèi)家居服務(wù)從業(yè)者服務(wù)類型仍以安裝、維修為主，其中安裝師傅數(shù)量遙遙領(lǐng)先，集中在家具、衛(wèi)浴、燈具和家電產(chǎn)品。
究其原因，家居服務(wù)業(yè)最初是依托于家居零售市場(chǎng)衍生的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，因此服務(wù)者類型與市場(chǎng)需求強(qiáng)相關(guān)。
立足商家側(cè)視角，全渠道布局下，選擇第三方專業(yè)服務(wù)平臺(tái)作為售后支撐，能夠同時(shí)解決成本與需求兩大痛點(diǎn)問題。因此，以眾包服務(wù)模式為代表的新興服務(wù)模式，成為行業(yè)主流。
二、服務(wù)者就業(yè)流向：集中在一線城市，呈現(xiàn)“逆城鎮(zhèn)化”趨勢(shì)
近年來，我國到家服務(wù)從業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，截至2021年底已超3760萬人，且目前仍在高速增長中。
得益于數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國內(nèi)就業(yè)形態(tài)發(fā)生顯著變化。人社部數(shù)據(jù)顯示，目前全國靈活就業(yè)人員規(guī)模達(dá)到2億人，占總?cè)丝跀?shù)量近七分之一。
平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、零工經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)等新型就業(yè)形態(tài)，由于用工方式、時(shí)間、關(guān)系較為靈活，不僅滿足了部分人群靈活就業(yè)、增加收入的需求，同時(shí)也成為吸納就業(yè)的“蓄水池”。
以萬師傅為代表的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，率先將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引入服務(wù)產(chǎn)業(yè)，通過眾包模式聚合全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新興科技改造傳統(tǒng)家居服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)的供需關(guān)系匹配，破解行業(yè)“用工難”痛點(diǎn)，同時(shí)幫助師傅群體解決就業(yè)問題。
行業(yè)報(bào)告顯示，2023年，一線家居服務(wù)者從業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，在地域上呈兩極化分布，五線城市師傅規(guī)模首度超越三線、四線城市，基本與二線城市持平。
服務(wù)者隨市場(chǎng)需求流動(dòng)，除每年勻速涌入一線城市以外，越來越多師傅群體“逆向”流動(dòng)，傾向于留守四五線城鎮(zhèn)，承接本地家居服務(wù)需求。
這也反映了當(dāng)今服務(wù)市場(chǎng)變化趨勢(shì)，依托于上游零售市場(chǎng)而產(chǎn)生的需求占比稍有下降，與傳統(tǒng)家居產(chǎn)品的低頻屬性逐漸脫鉤，超6成家庭一個(gè)季度內(nèi)至少需要1-3次售后服務(wù)。
伴隨著消費(fèi)者居住觀念的變化，年輕消費(fèi)群體注重追求生活品質(zhì)，節(jié)省時(shí)間就是節(jié)省金錢，以“解放雙手”“讓專業(yè)的人做專業(yè)的事”為代表的新型生活方式蔚然成風(fēng)。
三、新時(shí)代家居師傅：效率與品質(zhì)并重，差異化服務(wù)打造個(gè)人IP
家居行業(yè)已從渠道時(shí)代邁入服務(wù)時(shí)代，用戶消費(fèi)意識(shí)覺醒，購物習(xí)慣也發(fā)生顯著變化。現(xiàn)如今，線下實(shí)體店已并未競(jìng)爭(zhēng)主戰(zhàn)場(chǎng)，超4成家居用戶選擇線下購買方式，多通過品牌旗艦店、直播間及達(dá)人種草購買。
影響消費(fèi)者購買的決策要素聚焦在品牌價(jià)值、功效價(jià)值、質(zhì)量價(jià)值及服務(wù)保障。交易體驗(yàn)和服務(wù)交付成為用戶重點(diǎn)關(guān)注因素。
而“最后一公里”的服務(wù)交付作為消費(fèi)者感知最直觀、最深刻的一環(huán)，服務(wù)者形象決定了用戶對(duì)品牌的“第一印象”，服務(wù)時(shí)效及服務(wù)品質(zhì)直接影響品牌口碑。
為規(guī)模化輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給，2021年，萬師傅于業(yè)內(nèi)首度提出服務(wù)者“職業(yè)化”這一概念，開設(shè)“師傅職業(yè)化實(shí)驗(yàn)基地”，致力于全面推動(dòng)服務(wù)者職業(yè)教育，系統(tǒng)賦能傳統(tǒng)藍(lán)領(lǐng)群體現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。
據(jù)了解，師傅職業(yè)化實(shí)驗(yàn)基地系業(yè)內(nèi)首個(gè)針對(duì)家居技能服務(wù)者的技能培訓(xùn)平臺(tái)，作為標(biāo)準(zhǔn)化教學(xué)場(chǎng)所，同時(shí)對(duì)外展出師傅職業(yè)化裝備墻，構(gòu)建起從工具到流程再到服務(wù)者一條完整的職業(yè)生態(tài)鏈條。
萬師傅表示，師傅是家居服務(wù)行業(yè)的最小單元，卻擁有改變整個(gè)行業(yè)的力量。自2013年成立起，平臺(tái)始終致力于推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，其中最直接且重要的一環(huán)，就是師傅群體的職業(yè)化教育。設(shè)立“師傅職業(yè)化實(shí)驗(yàn)基地”的初衷，就是為了培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，樹立職業(yè)自信，并幫助他們明確職業(yè)規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。只有一線服務(wù)者的幸福感提升，家居服務(wù)行業(yè)才會(huì)良性發(fā)展。
除定期培訓(xùn)外，萬師傅面向260萬師傅提供更全面的安全保障。平臺(tái)聯(lián)合PICC推出專屬保險(xiǎn)“師傅意外保”，以承擔(dān)服務(wù)過程中發(fā)生的人身意外損失；同時(shí)開創(chuàng)“師傅安全日”，面向師傅群體進(jìn)行安全教育知識(shí)普及，涵蓋出行安全、工作安全、信息安全、財(cái)產(chǎn)安全等方面，全方位規(guī)避師傅在工作和生活場(chǎng)景中可能出現(xiàn)的安全問題，并提供相應(yīng)解決方案。
近年來，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的主導(dǎo)下，傳統(tǒng)藍(lán)領(lǐng)群體逐步向新時(shí)代服務(wù)者轉(zhuǎn)型。新時(shí)代服務(wù)者受教育程度相對(duì)較高，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，注重自我能力的提升與人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。為應(yīng)對(duì)多元變化的市場(chǎng)需求，師傅會(huì)主動(dòng)提升服務(wù)意識(shí)，圍繞用戶需求出發(fā)，從時(shí)效、品質(zhì)、態(tài)度等多方面優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
結(jié)語
目前，國內(nèi)市場(chǎng)正處于消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)階段，對(duì)技能型人才以及相應(yīng)的服務(wù)平臺(tái)提出了更深層次的要求：一方面，倡導(dǎo)工匠精神，培養(yǎng)具備高技能和職業(yè)歸屬感的服務(wù)者，提升服務(wù)者的積極性和創(chuàng)造性；另一方面，持續(xù)發(fā)揮信息技術(shù)與平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，跟蹤消費(fèi)者需求的變化，通過個(gè)性化、差異化服務(wù)縮短用戶決策周期，徹底幫助消費(fèi)者解放雙手、享受生活。
平臺(tái)經(jīng)濟(jì)，大有可為。以萬師傅為代表的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，在促進(jìn)內(nèi)需、擴(kuò)大就業(yè)的同時(shí)，也承擔(dān)服務(wù)者的教育責(zé)任，推動(dòng)新時(shí)代服務(wù)者的職業(yè)化轉(zhuǎn)型，對(duì)家居行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。
