聚焦“讓客戶贏”，錦江酒店伙伴成功大會(huì)探尋新形勢(shì)下的增長(zhǎng)機(jī)遇
7月17日，2024錦江酒店伙伴成功大會(huì)在上海隆重舉行，近700名錦江生態(tài)圈伙伴共聚一堂，在黃浦江壯麗的S彎東岸見(jiàn)證了多個(gè)重磅發(fā)布。
現(xiàn)場(chǎng)，錦江國(guó)際集團(tuán)副總裁周維、錦江酒店（中國(guó)區(qū)）首席執(zhí)行官王偉、錦江酒店（中國(guó)區(qū)）高級(jí)副總裁張凱共同揭曉了錦江酒店品牌主張——“心之安處，錦江酒店”，以“歸屬感”聯(lián)接與消費(fèi)者的共情。另有錦江首位“AI超級(jí)員工”酷炫亮相、“跟著錦江游中國(guó)”大IP首發(fā)揭秘等，釋放出了錦江酒店以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)的強(qiáng)烈信號(hào)。
作為薈聚·美好城市生活——2024錦江行的重要組成部分，此次大會(huì)以“成功相伴，同心同行”為名，匯聚政府合作代表、酒店加盟商和投資人、酒店供應(yīng)商、經(jīng)濟(jì)學(xué)家、數(shù)字化及ESG領(lǐng)域?qū)＜业雀鳂I(yè)嘉賓，搭建創(chuàng)新、融合、共贏的交流平臺(tái)，探討新形勢(shì)下的行業(yè)增長(zhǎng)機(jī)遇。
今年以來(lái)，旅游業(yè)在多重積極因素的共同作用下，呈現(xiàn)出蓬勃生機(jī)和潛力，日益成為我國(guó)新興的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。“建設(shè)旅游強(qiáng)國(guó)的目標(biāo)，給了我們從業(yè)者很大的鼓舞和動(dòng)力。在建設(shè)民生產(chǎn)業(yè)、幸福產(chǎn)業(yè)的道路上，我們需要各方志同道合的伙伴，彼此成就有價(jià)值的事業(yè)。”錦江國(guó)際集團(tuán)副總裁周維在致辭中說(shuō)。
錦江酒店（中國(guó)區(qū)）首席執(zhí)行官王偉在主旨演講時(shí)強(qiáng)調(diào)，“好的商業(yè)模式一定是集體受益、合作共贏的”。她表示，此次將年度加盟業(yè)主大會(huì)升級(jí)為“伙伴成功大會(huì)”，意在向各合作方真切傳遞“讓客戶贏，同心同行”是錦江長(zhǎng)期主義的踐行，更號(hào)召?gòu)V大酒店加盟伙伴與錦江一起建設(shè)服務(wù)好消費(fèi)者的能力，持續(xù)以更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)為其帶來(lái)更好的體驗(yàn)。
“隨著新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，基于能力為邊界做競(jìng)爭(zhēng)，才是未來(lái)之道。”
加強(qiáng)消費(fèi)端溝通：錦江酒店品牌主張盛大發(fā)布
“我們需要更加貼近消費(fèi)者去思考我們的經(jīng)營(yíng)發(fā)展、產(chǎn)品服務(wù)，同時(shí)通過(guò)企業(yè)的品牌價(jià)值傳遞情緒價(jià)值，品效合一。”大會(huì)伊始，錦江酒店（中國(guó)區(qū)）高級(jí)副總裁張凱在舞臺(tái)演繹時(shí)表示，當(dāng)下越來(lái)越多旅宿者對(duì)酒店服務(wù)的需求，正從標(biāo)準(zhǔn)化向?性化和個(gè)性化轉(zhuǎn)變，酒店品牌需要與消費(fèi)者建立更深層次的情感鏈接，從而在市場(chǎng)端形成更廣泛的品牌共識(shí)，最終轉(zhuǎn)化為酒店源源不斷的好生意。
“從提高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)到承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，從見(jiàn)證酒店業(yè)在中國(guó)的起步到如今遍布世界的多元品牌矩陣，我們能很驕傲地說(shuō)：錦江酒店，是中國(guó)酒店的搖籃。”張凱同時(shí)呼吁，此次全新定義錦江酒店品牌主張“心之安處，錦江酒店”，希望能與廣大合作伙伴共同努力，讓中國(guó)的酒店開(kāi)遍全球，讓入住錦江酒店的客人倍感安心。
王偉在主旨發(fā)言中再次強(qiáng)調(diào)，想要在消費(fèi)端廣泛建立品牌共識(shí)，離不開(kāi)每一位合作伙伴的努力。“我們需要一起攜手建設(shè)服務(wù)好消費(fèi)者的能力，持續(xù)以更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)為其帶來(lái)更好的入住體驗(yàn)，才是能夠‘共贏’的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這是守正創(chuàng)新的基礎(chǔ)，必須始終守護(hù)。”她在分享服務(wù)利潤(rùn)鏈條時(shí)提到，唯有提供卓越服務(wù)，才有可能收獲客戶滿意度，從而提升客戶忠誠(chéng)度，最終提升每個(gè)客戶帶來(lái)的利潤(rùn)。
王偉表示，今年3月以來(lái)，錦江酒店（中國(guó)區(qū)）在旗下全國(guó)酒店推行的“老友計(jì)劃”“健身計(jì)劃”均是圍繞助力酒店打造卓越服務(wù)而展開(kāi)。前者側(cè)重產(chǎn)品和服務(wù)的雙重升級(jí)，強(qiáng)調(diào)酒店要像迎接老朋友一樣迎接每一位客人，讓每一位“老友”時(shí)刻感受到有品質(zhì)的設(shè)施和服務(wù)，全面提升消費(fèi)者體驗(yàn)；后者側(cè)重在生活圈樹(shù)立好口碑，通過(guò)采取鄰里合作、公益活動(dòng)、共建社區(qū)、深度鏈接、相互幫襯等動(dòng)作，建立酒店在生活圈的良好形象。
同時(shí)，錦江在平臺(tái)系統(tǒng)優(yōu)化、會(huì)員權(quán)益提升、AI智能數(shù)控等不斷加大投入，也都圍繞著以客戶為中心，讓客戶贏的宗旨。
大會(huì)上，錦江酒店（中國(guó)區(qū)）還首次全面解析了其全新“12+3+1”品牌戰(zhàn)略：2028年前，充分挖掘規(guī)模增長(zhǎng)動(dòng)力，打造12個(gè)千店品牌；打造3個(gè)（錦江都城、麗芮、麗柏）極具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心中高端品牌；探索1條度假賽道，圍繞度假路線，用創(chuàng)新產(chǎn)品思維取代傳統(tǒng)的酒店品牌思維，打造錦江特色優(yōu)勢(shì)。
據(jù)悉，錦江酒店（中國(guó)區(qū)）正以“品牌強(qiáng)”為目標(biāo)，以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，不斷提升品牌價(jià)值，探索新的市場(chǎng)機(jī)遇。針對(duì)維也納國(guó)際、麗楓、希岸、喆啡、凱里亞德、維也納、錦江之星等成熟品牌，將圍繞升級(jí)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品核心聚焦、門(mén)店結(jié)構(gòu)優(yōu)化等進(jìn)行“精準(zhǔn)調(diào)優(yōu)”；針對(duì)錦江都城、麗芮、麗柏、康鉑、麗怡、白玉蘭等強(qiáng)增長(zhǎng)潛力品牌，將通過(guò)品牌價(jià)值戰(zhàn)略重塑，核心資源優(yōu)先配置，門(mén)店結(jié)構(gòu)優(yōu)化等進(jìn)行“定向增肌”，挖掘第二增長(zhǎng)曲線。
在主會(huì)場(chǎng)外，錦江酒店（中國(guó)區(qū)）重點(diǎn)進(jìn)行價(jià)值重塑的6大品牌以創(chuàng)意展陳的方式向觀眾呈現(xiàn)其最新的品牌主張及產(chǎn)品特色。錦江都城將其全新3.0產(chǎn)品中最具代表性的百年先鋒文化體驗(yàn)區(qū)搬到現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)文化打卡點(diǎn)和對(duì)中國(guó)茶文化的演繹，以民族美學(xué)彰顯獨(dú)特先鋒氣質(zhì)；麗芮展區(qū)設(shè)計(jì)以標(biāo)志性紅色為主線，融入品牌定制周邊，打造大膽趣意的復(fù)合新空間；麗柏以HUNGRY自助美食站為體驗(yàn)核心，為現(xiàn)場(chǎng)嘉賓提供休息、打卡一站式服務(wù)；在麗怡品牌展區(qū)，其全新IP＂怡朵＂憑借溫暖且治愈的可愛(ài)形象吸引觀眾爭(zhēng)相合影……此外，錦江酒店（中國(guó)區(qū)）最新打造的企業(yè)公寓品牌“途羚公寓”也在現(xiàn)場(chǎng)首次對(duì)外亮相。
深耕酒旅融合：“跟著錦江游中國(guó)”大IP首發(fā)亮相
目前，我國(guó)已形成全球最大國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)，成為國(guó)際旅游最大客源國(guó)和主要目的地。旅游度假正以搶眼的表現(xiàn)，為整體經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇注入“暖流”，更有不少新消費(fèi)現(xiàn)象被推上熱搜。無(wú)論是消費(fèi)預(yù)算的增加，還是旅行時(shí)長(zhǎng)的增長(zhǎng)，以及多元旅行方式的選擇，都預(yù)示著一個(gè)全新酒旅時(shí)代的到來(lái)——全民休閑度假。
錦江在度假酒店市場(chǎng)已布局多年，錦江酒店（中國(guó)區(qū)）去年底更成立了獨(dú)立的度假公寓事業(yè)部。此次伙伴成功大會(huì)上，酒旅融合大IP——“跟著錦江游中國(guó)”全新亮相，現(xiàn)場(chǎng)首發(fā)了海南島環(huán)線等產(chǎn)品，并預(yù)告了云南、新疆、川藏等新線路——該系列產(chǎn)品以路線串聯(lián)“酒店+”，網(wǎng)羅酒店周邊的景區(qū)、景點(diǎn)、在地餐廳及各文旅業(yè)態(tài)，并將時(shí)下熱門(mén)的房車、露營(yíng)、演唱會(huì)經(jīng)濟(jì)等均納入路線打造。同時(shí)特別宣布將與貴州省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展集團(tuán)聯(lián)合推出度假產(chǎn)品品牌。
憑借集團(tuán)全產(chǎn)業(yè)鏈資源優(yōu)勢(shì)，“跟著錦江游中國(guó)”有著明確的布局與清晰的戰(zhàn)略：布局上，聚焦旅游大省、布局自駕沿線、布局核心經(jīng)濟(jì)圈。同時(shí)執(zhí)行“大IP，多產(chǎn)品”的核心戰(zhàn)略，用酒店貫穿線路，按線路設(shè)計(jì)產(chǎn)品，做到酒旅融合，一價(jià)全包。錦江表示，未來(lái)希望有更多生態(tài)圈伙伴加入該項(xiàng)目，一起打造滿足大眾對(duì)美好生活向往的國(guó)民度假產(chǎn)品，“跟隨錦江一起共識(shí)中國(guó)的大好河山”。
據(jù)悉，“跟著錦江游中國(guó)”系列產(chǎn)品將陸續(xù)在“錦江薈”APP、抖音、小紅書(shū)及各OTA平臺(tái)上線，多渠道為線路上布點(diǎn)的酒店引客增收，賦能業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
此外，近年來(lái)錦江酒店（中國(guó)區(qū)）充分發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，先后與多地政府達(dá)成戰(zhàn)略合作，通過(guò)政企共建，助力各地城市更新與文旅產(chǎn)業(yè)升級(jí)，也為錦江的投資人在相關(guān)地區(qū)帶來(lái)更多優(yōu)惠政策扶持。大會(huì)上，重慶市九龍坡區(qū)政府代表就去年6月與錦江酒店（中國(guó)區(qū)）達(dá)成戰(zhàn)略合作以來(lái)的落地成果、未來(lái)將攜手開(kāi)拓的項(xiàng)目以及給予錦江投資人的專屬獎(jiǎng)勵(lì)政策等展開(kāi)交流。當(dāng)日，雙方合作再結(jié)碩果，計(jì)劃在九龍美術(shù)半島落子錦江的中高端酒店項(xiàng)目，共同助力將這個(gè)城市更新試點(diǎn)示范區(qū)，打造成城市新名片。另有多個(gè)投資合作伙伴與錦江酒店（中國(guó)區(qū)）當(dāng)場(chǎng)簽約，共贏未來(lái)。
AI升維競(jìng)爭(zhēng)力，一手抓流量，一手優(yōu)成本
“大家好，我是錦鯤JINTELL！”本次伙伴成功大會(huì)上，錦江還正式官宣了首個(gè)AI超級(jí)員工JINTELL，它以人機(jī)交互的特別方式酷炫亮相，成為錦江數(shù)字化戰(zhàn)略的標(biāo)志性象征。
JINTELL取自“錦江酒店”的英文Jinjiang Hotel，是錦江人工智能（Jinjiang Artificial Intelligence）的簡(jiǎn)稱，亦是“Jinjiang”與“Tell”的完美結(jié)合——JINTELL有很強(qiáng)的溝通能力，它能夠智能地識(shí)別客戶需求、傳達(dá)信息、及時(shí)反饋，以“能說(shuō)會(huì)道”的特性，建立起錦江酒店與客戶之間的緊密聯(lián)系。
作為致力于提升錦江酒店入住體驗(yàn)的超級(jí)助手，JINTELL不僅能夠?qū)崿F(xiàn)工單的智能識(shí)別和自動(dòng)化處理，還能通過(guò)深度學(xué)習(xí)和全面感知不斷優(yōu)化服務(wù)流程，在智能客房管理、個(gè)性化客戶服務(wù)、虛擬禮賓服務(wù)、智能安全監(jiān)控等場(chǎng)景，由AI驅(qū)動(dòng)不斷獲得正向反饋，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)全流程智能化。有了JINTELL高效“絲滑”的智能加持，能充分提升人效，讓員工有更充沛精力為客人提供更有溫度的精細(xì)化服務(wù)，進(jìn)一步提升口碑。
據(jù)介紹，JINTELL是錦江酒店（中國(guó)區(qū)）數(shù)字化戰(zhàn)略的其中一環(huán)。后者在數(shù)字酒店領(lǐng)域已深耕多年，旗下提供機(jī)器人服務(wù)的酒店目前已達(dá)5000余家，也是今年5月發(fā)布的行業(yè)首個(gè)《數(shù)字酒店運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的重要參與制定方。未來(lái)，錦江酒店（中國(guó)區(qū)）將圍繞智慧入住、客需管理閉環(huán)兩大核心場(chǎng)景作持續(xù)深耕，引領(lǐng)酒店服務(wù)模式向個(gè)性化、高效化轉(zhuǎn)型。
“數(shù)字化的商業(yè)本質(zhì)，是以更便宜和更便捷的方法把更個(gè)性化的服務(wù)交付給用戶。”復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院統(tǒng)計(jì)與數(shù)據(jù)科學(xué)系系主任郁文教授，在分享前沿趨勢(shì)時(shí)表示，基于數(shù)字化的人工智能，未來(lái)將以人類能力“放大器”的角色，在更廣泛的商業(yè)場(chǎng)景中得到應(yīng)用，幫助企業(yè)獲得更高的價(jià)值。
強(qiáng)大的系統(tǒng)、平臺(tái)支撐力，是大型酒店集團(tuán)給予酒店投資人的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代，大家都在討論流量為王，借助大會(huì)員體系盤(pán)活私域流量池已成為頭部酒店集團(tuán)的重要發(fā)展戰(zhàn)略。“錦江憑規(guī)模優(yōu)勢(shì)、錦江薈出眾的積分價(jià)值以及充分發(fā)揮集團(tuán)綜合產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢(shì)為廣大會(huì)員打造多元權(quán)益體驗(yàn)，是非常有競(jìng)爭(zhēng)力的。”錦江酒店（中國(guó)區(qū)）副總裁周靜現(xiàn)場(chǎng)分享了錦江旅途價(jià)值會(huì)員平臺(tái)——錦江薈助力酒店業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。
據(jù)她介紹，今年以來(lái)，在提升積分流動(dòng)性、打造錦江薈會(huì)員日以及強(qiáng)化會(huì)員體驗(yàn)管理等一系列舉措的加持下，會(huì)員業(yè)務(wù)增勢(shì)良好，新注冊(cè)會(huì)員數(shù)量同比增長(zhǎng)達(dá)73%。廣大會(huì)員積極參與積分的賺取和使用，積分兌換總數(shù)量同比增長(zhǎng)70%，尤其是兌換酒店房費(fèi)這種場(chǎng)景。“我們將持續(xù)優(yōu)化會(huì)員入住前中后的體驗(yàn)管理，探索亮點(diǎn)權(quán)益的創(chuàng)新，增強(qiáng)會(huì)員們對(duì)錦江薈的認(rèn)知使用，以助力酒店業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。”
在前一晚的薈聚·美好城市生活——2024錦江行啟幕儀式現(xiàn)場(chǎng)，錦江薈基于全球酒店業(yè)務(wù)布局隆重發(fā)布了全新品牌Slogan——“陪你看世界”，錦江薈品牌代言人胡歌驚喜亮相，并從周維手中接過(guò)“錦江薈白金會(huì)員”紀(jì)念卡，成為錦江旅途伙伴中的一員。隨著服務(wù)觸角的不斷延伸，會(huì)員權(quán)益的持續(xù)擴(kuò)大，錦江會(huì)員生態(tài)體系將進(jìn)一步加固私域流量護(hù)城河，護(hù)航酒店經(jīng)營(yíng)。
錦江薈品牌代言人-胡歌
對(duì)于酒店投資者而言，供應(yīng)鏈不僅是成本優(yōu)化的關(guān)鍵，更是推動(dòng)創(chuàng)新、提升效益的強(qiáng)大引擎。作為錦江酒店的堅(jiān)實(shí)后盾，錦江全球采購(gòu)平臺(tái)正積極擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的新浪潮，加快構(gòu)建全球酒店行業(yè)“淘寶”商城。錦江全球采購(gòu)平臺(tái)首席運(yùn)營(yíng)官嚴(yán)蔡華向與會(huì)投資人及供應(yīng)鏈伙伴表示，錦江GPP將以用戶服務(wù)為核心，以技術(shù)為基石，堅(jiān)持不賺差價(jià)，致力為廣大酒店投資人提供高性價(jià)比產(chǎn)品，并為供需雙方提供專業(yè)服務(wù)。目前，該平臺(tái)已匯聚超過(guò)15萬(wàn)款SKU商品，并實(shí)現(xiàn)百萬(wàn)級(jí)訂單配送規(guī)模，彰顯了強(qiáng)大的供應(yīng)鏈整合能力。
酒店是一種“耐心資本”，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)時(shí)代到來(lái)
不可否認(rèn)，當(dāng)下大環(huán)境整體充滿不確定性，酒店投資還是一門(mén)好生意嗎？
北京大學(xué)博雅特聘教授、北京大學(xué)國(guó)家發(fā)展研究院院長(zhǎng)、數(shù)字金融研究中心主任黃益平在現(xiàn)場(chǎng)與大家分享了他在當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)新格局下的洞察及思考。
他認(rèn)為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式，將更加重視創(chuàng)新和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。“更加強(qiáng)勁的消費(fèi)既能滿足人民群眾對(duì)美好生活的追求，也是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)增長(zhǎng)的重要條件。”黃益平同時(shí)特別提到了“耐心資本”這個(gè)概念，“投資市場(chǎng)暴利時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，需要以平常的心態(tài)接受較低的投資回報(bào)率”。耐心資本?注重長(zhǎng)期收益回報(bào)，?不受短期波動(dòng)虧損的影響，?更看重未來(lái)，?可承受較高風(fēng)險(xiǎn)。
酒店行業(yè)，正是這樣一種基于長(zhǎng)期主義的“耐心資本”。在“穿透周期的精算與狂想”和“千帆競(jìng)渡下的發(fā)展與共贏”的圓桌環(huán)節(jié)，多位加盟錦江酒店多年的資深投資人也表達(dá)了類似觀點(diǎn)，他們認(rèn)為行業(yè)從高速增長(zhǎng)期轉(zhuǎn)向穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)期的當(dāng)下，首先要轉(zhuǎn)變投資心態(tài)，注重長(zhǎng)期價(jià)值和穩(wěn)健投資；同時(shí)要將其視為價(jià)值沉淀的機(jī)會(huì)，積極修煉內(nèi)功，致力更專業(yè)、更落地的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。這與王偉的大會(huì)觀點(diǎn)不謀而合。
關(guān)于如何讓酒店投資“更靠譜”，他們普遍表示在選擇合作伙伴時(shí)要更加理性，選擇真正專業(yè)有實(shí)力的。已與錦江合作十年并連續(xù)加盟旗下多個(gè)品牌的投資人馬先生強(qiáng)調(diào)，“錦江的國(guó)企身份及集團(tuán)實(shí)力，對(duì)于我們獲取核心物業(yè)以及金融支持，都是一個(gè)很大的助力，同時(shí)在酒店這樣10年的長(zhǎng)期合作中更有保障。”
回到大會(huì)主題，多位嘉賓表示，投資人與品牌方本質(zhì)上是利益共同體，“品牌影響力越大，酒店生意也會(huì)越好。大家同心同行，就能成功相伴。”
