黑五將至，是招新客服還是選擇AI？
據亞馬遜宣布，2024年的黑五網一活動時間將從11月21日持續至12月2日，由以往的短短幾天延長至12天。一場硬戰即將來臨。商家們面臨著一個共同的問題：如何應對海量訂單和客戶咨詢的激增？
不同于前兩年，解決突增的客戶咨詢只能增加招募臨時客服。如今，日益成熟的AI客服解決方案進入了商家們的視野。“是否選擇 AI”成了這個時代的新命題。這不再是一個簡單的選擇題，而是決定企業未來運營效率與客戶體驗的關鍵戰略決策。
新招臨時客服，真的能解決問題嗎？
黑五期間，許多企業選擇雇傭臨時客服應對咨詢激增。真人客服擅長個性化交流，尤其在處理復雜問題或安撫情緒上表現突出，且可以根據需求靈活增減。但招募和培訓臨時客服成本高昂，短期內效果難以保證，尤其在高峰期，未充分培訓的客服可能無法解決復雜問題，甚至引發投訴。同時，隨著勞動力成本上升，臨時客服的投入成本逐年攀升。
選擇 AI，現在市面上的AI 客服達到了什么樣的水平？
目前商業化的 AI客服已經發展得比較成熟，能夠全天候處理大多數常見問題。服務于安克創新、元鼎智能、國貴賽車、睿思集創等頭部出海品牌的 AI 客服供應商 Shulex，經過與歐洲、美國、日本、中國等全球數百家電商客戶的深入合作和實踐打磨，誕生了一套以 AI 能力為基礎，以電商行業為核心應用場景的AI客服解決方案。
Shulex AI 客服機器人解決方案
Shulex支持對接全渠道工單、客服平臺，支持郵件、Livechat 形式回復。基于電商行業服務經驗，Shulex 獨家的電商 Agent 智能體提供客戶近百款電商場景解決方案，涵蓋售前、售中、售后全場景能力，如商品推薦，補差價，故障排查，包裹丟失、包裹破損，物流查詢、發票查詢、退貨補單/退款、投訴建議等電商常見問題均可快速高效使用。
針對多樣性的自定義需求，Shulex 還整合了Amazon API、Shopify API等主流平臺工具幫助快速搭建業務SOP。通過Shulex VOC（Shulex 的一款消費者及市場洞察工具）中的海量消費者評論進行精準AI訓練，使得搭載電商Agent 的 AI 客服具備了通用AI所無法達到的高回復正確率和出色的客戶滿意度。
Shulex AI 客服對話展示
經過驗證，現階段 AI 客服所具備的能力已經達到了一個初級客服的水平。可以根據知識進行回復，根據 SOP 進行工作流運行，同時還能保持24小時以及多語言客戶服務。
混合模式：雙管齊下才是最佳實踐
事實上，越來越多的企業開始采用“AI+人工”的混合模式來應對像黑五這樣的大促節點。AI客服可以快速處理簡單的查詢和常見問題，而人工客服則專注于復雜問題和高價值客戶的個性化需求。這樣的分工不僅優化了資源配置，還能保證在客戶體驗與效率之間找到平衡。
舉例來說，Shulex 所服務的一家客戶，平均可以達到70%的 AI 接管率，65%的 AI 解決率，提升了40%的人效。也就是說假設一天有100條客服消息，AI 有能力解決70條，其中的45條可以依靠 AI 完全解決。
還有一家客戶，在上線 AI 客服機器人前，團隊曾擔心 AI 是否會取代真人導致客服們面臨失業危機，但真實場景是，經歷了Al 客服機器人項目的上線后，該客服團隊全員具備轉型「AI訓練師」的能力。90%的AI配置與調優工作都是由客服團隊獨立完成，包括知識編寫，知識優化，策略調優，意圖優化。正因他們才是真正懂自己企業業務流程的人，在他們訓練下的 AI 客服回復準確率均值可以達到高于80%！
Shulex AI客服案例展示
隨著黑五網一活動的臨近，企業面臨的挑戰與機遇并存。選擇合適的客服解決方案，不僅是應對訂單激增的必要措施，更是提升客戶體驗和增強品牌競爭力的關鍵一步。合理運用 AI 客服與人工客服的混合模式，企業能高效處理客戶需求，同時保持人性化服務，為客戶帶來流暢的購物體驗。
在這場持續的“黑五網一”戰役中，企業唯有敏銳洞察、靈活應對，才能將挑戰轉化為機遇，為客戶創造真正的價值。
文章部分內容，來源公眾號：Shulex
